고객만족의 의의와 은행의 사례

목차

1. 고객만족경양의 추진방안

2. 고객 만족 경영
1) 고객만족에 대한 의의
2) 고객만족의 시대적 변화
3) 고객만족의 개념
4) 고객 동향 변화분석
5) 경쟁강화를 위한 마케팅전략방안

결론

본문내용

1. 고객만족경양의 추진방안
* 고객만족경영의 도입과 필요서
고객만족경영이란 ‘조직체의 모든 인적.물적 자원이 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영’을 의미 한다. 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 사고의 전환은 고객이 존재함으로써 가치를 생산하는 조직이 존재한다는 것이다.
은행기관들이 고객만족경영을 필요로 하게된 몇가지 중요한 이유를 살펴보면, 먼저 금융기관의 동태적 변화를 들 수 있다. 즉 동일한 금융욕구를 충족시키기 위한 상품개발 및 서비스에 있어서 경쟁기관과 차별화되는 아이디어와 특성이 없이는 지속적인 유대관계를 유지하기 어렵다는 것이다
둘째, 금융산업에서는 생산 및 소비의 비분리성, 상품가치인식의 변동성등 금융상품의 특성 때문에 우호적 고객관계의 지속적 유지가 매우 중요하다.
셋째, 상품 및 서비스에 대한 만족여부가 상품재구매에 중요한 영향을 미치며 만족고객의 세일즈는 섭외활동에 의한 신규고객의 개발을 극대화하는 효과를 제공한다.
넷째, 우리나라 은행산업의 마아케팅 후진성을 들 수 있다. 물론 과거에도 고객의 금융 욕구충족을 위한 다양한 노력들을 기울여 왔느나 대체로 광고 및 홍보와 친절한 응대와 같은 가장 기초적인 마아케팅 의지조차 제대로 형성되지 않은 상태라는 사실을 부인 할 수 없다. 따라서 시장지향적 마아케팅을 실시하고 있는 외국계은행과 경쟁하기 위해서는 고객지향적 사고의 도입과 확산이 절실하며, 모든 조직구성원들이 철저한 기업성과 상업주의 정신이 몸에 배일 수 있도록 노력하여야 한다.

참고 자료

없음