[호텔경영] 호텔 Complain 사례 조사 및 분석

목차

1.머리말

2.본론
1)W Hotel의 컴플레인 처리와 그 사례
2)Grand Hyatt의 컴플레인 처리와 그 사례
3)Ritz Carlton의 컴플레인 처리와 그 사례
4)Intercontinental의 컴플레인 처리와 그 사례

3.맺음말

본문내용

*머리말
호텔을 이용하는 고객들 중에는 숙박시설에 대한 불평과 서비스에 대한 불만들이 항상 존재
컴플레인의 원할한 처리는 문제점의 해결과 고정고객의 확보라는 전화위복의 기회로 작용

*W Hotel의 컴플레인 처리
HEAT (고객 응대 방법)
-끝까지 들어준다. (Hear them out)
-공감해 준다.(Empathize)
-사과한다.(Apologize)
-행동에 책임지는 모습을 보여준다. (Take responsibility for action)
(본질적인 문제파악 →대안제시→부가서비스 →감사표시)

참고 자료

없음