[경영학원론] 대한항공의 고객만족 경영
- 최초 등록일
- 2013.12.04
- 최종 저작일
- 2013.04
- 16페이지/ 한컴오피스
- 가격 2,000원
목차
1. 문제제기
2. 이론적 배경
3. 연구의 개념적 틀과 연구방법
4. 분석 및 토론
5. 결론
본문내용
1. 문제제기
세계 시장은 나날이 급변하고 있다. 세계화는 급속도로 진전되고 있으며 세계는 이제 마치 커다란 단일 시장처럼 변모했다. 기업들의 활동 범위는 한 국가나 지역 등에 국한되지 않고 전 세계로 커졌으며 그에 따라 경쟁은 더욱 심해지고 있다.
이러한 변화에 유연하고 민첩하게 대처하지 못하는 기업은 어려움을 겪게 되었으며 도산하는 기업이 등장하기도 했다. 물론 기업이 성장하고 망하는 것은 어제오늘의 일이 아니다. 그러나 최근에는 이러한 기업들의 흥망성쇠의 흐름이 시대의 흐름만큼이나 상당히 빨라졌다. 게다가 유서 깊고 오랜 노하우를 가지고 있는 기업들도 변화에 제대로 대처하지 못하여 도산하기도 했다.
기업들은 이러한 경쟁 구도에서 도태되지 않고 경쟁 우위를 점하기 위하여 각자 경쟁력을 확보하는 데에 노력을 경주하고 있다. 그에 따라 비용 절감을 비롯하여 구조조정이나 기업 간의 제휴 및 M&A, 그리고 품질과 서비스 개선 등 다양한 경영 전략을 세우고 있다.
예전의 기업들은 주로 구조 조정이나 생산 기술 개발 등으로 비용을 최소화하며 이익을 극대화하는 경영 전략을 수립하고 운영하였다. 그러나 이러한 전략은 한계가 있기 마련이다. 따라서 최근에는 미디어와 소비자 의식의 발달 등으로 인해서 경영 전략 수립에 있어서 고객만족이 점점 더 중요시되고 있다.
높은 수준의 고객만족은 이윤 창출이라는 기본적인 경영의 목적을 달성할 수 있게 하는 강력한 원동력이 된다. 특히, 생산된 제품이 아닌 고객과 직접적으로 만나서 서비스를 제공하는 서비스 산업의 경우에는 서비스의 질을 향상시키는 것이 중요하다.
서비스의 질을 좌우하는 중요한 요소 중 하나는 예절이다. 종업원과 고객이 대면하는 데에 있어서 예절이 고객만족에 미치는 영향은 매우 크다. 만약 종업원이 불친절하고 예의바르지 못한 태도로 고객을 대한다면 서비스의 다른 부분이 아무리 뛰어나다 하더라도 고객은 품질을 인식하는 데에 있어서 만족을 느끼지 못할 것이다.
더욱이 한국인은 유교 사상의 영향 때문에 ‘예(禮)’에 대해서 매우 민감하다.
참고 자료
[ 21세기 경영학 ] 지호준, 법문사, 2002.
[ 국제경영학 ] 원종근, 박영사, 1993.
[ 경영학원론 ] 고동희 외 7인 공저, 경문사, 1997.
[ 기업경영의 새로운 물결 ] 강천모 외 15인 공저, 현대경제사회연구원, 1996.
[ 디지털시대의 경영학 ] 유필화 외 4인 공저, 박영사, 2001.
[논어], 이가원감수, 교육출판공사, 1986
[맹자], 이가원 감수, 교육출판공사, 1986
황의동,[ 한국의 유학사상], 서광사, 1995
김종의, [마음으로 읽는 동양의 정신세계], 신지서원, 2001