cgv 품질경영상 사례

목차

1. 기업 개요
2. 품질경영 사례
3. 품질대상 수상 후 대상기업의 주가변동 및 기업의 경영성과 분석
4. 시사점

본문내용

CGV는 기존 극장업체와 달리 극장을 단순히 영화 관람 환경을 제공하는 하드웨어가 아닌 영화 이외에 부가적인 편익을 제공하고 고객에게 가치를 제공하는 소프트웨어로 보았다. CGV는 최적의 극장 입지 선점을 통한 전국 체인화와 서비스를 위한 시스템을 구축하고 네트워크 강화 및 CRM을 도입하여 차별화된 마케팅을 구사하고 있다. 또, ONLY ONE 전략을 통한 가치 및 수익을 극대화 할 뿐 아니라 순권발권기, 유아놀이방, CGV라운지, 천연향 공조시스템, 파우더룸 설치 등 끊임 없이 ONLY ONE 아이템을 개발하고 있다. 또, 복합상영관을 처음 도입한 CGV는 국내 영화관에서 처음으로 명확한 문화적 가치를 부여함으로 기존 영화관과 차별화 되었으며, 고급화된 시설 등으로 영화를 보는 즐거움 뿐만이 아니라 주변 서비스에 대한 만족도도 증대시키고자 하였다.
CGV는 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간을 인터넷, 전화, 휴대폰 등으로 다양한 예매방법을 이용할 수 있도록 했고, 장애인의 영화 관람을 위해 별도의 시설 및 서비스를 마련하고 주차 서비스를 강화했다. 최근에는 문화생활을 누리지 못하는 주부들을 위해 아이들과 함께 영화를 관람할 수 있는 시설도 마련해 놓았으며, 일부 CGV관에는 편안히 영화를 보고 싶어하는 고객을 위해 항공기 1등석을 그대로 옮겨놓은 듯한 고급 극장인 골드 클래스를 운영하고 있다. CGV는 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해 여러 가지 서비스를 제공하고 있는 것이다. 그 외에도 매표소의 유리 차단막을 없애 관객들의 거부감을 완화시켰고, 모든 매표사원들을 일으켜 세워 호텔 프런트처럼 단장하여 고객과 직원이 편안하게 대화를 나눌 수 있도록 데스크를 꾸며 놓는 등 고객을 세심하게 고려했다.
CGV는 고객의 불만을 효율적으로 해결하기 위해 불만사항을 처리하는 정식적 매뉴얼이 마련되어있으며, 이론과 현장과의 괴리가 있을 때는 고객에게 더욱 큰 비중을 두어 처리한다.

참고 자료

없음