[삼성 에버랜드 교육자료]고객만족 이란?-신입사원 교육 자료-

소개글

고객만족 이란? 주제의 cs교육 자료입니다.

삼성에버랜드에서 강의한 신입사원 교육자료로써 본 자료를 바탕으로
리포트 작성이나 교육자료 도입 시 유용하게 사용할 수 있습니다.

목차

1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족의 국내외 탁월사례
3. 고객만족의 정의-고객?, 만족?, 형성시점?
4. 고객만족의 실제 효과
5. 불만족 고객의 중요성
6. 고객만족 증진활동
7. 내부고객만족
8. 서비스란?
9. 21세기 고객/영업/Marketing 동향

본문내용

*내부고객(손님) - 인간적 배려 (후생복지,처우,시스템)
ㅇ종업원은 피곤하다->대부분 피크수요,아무생각없다.
ㅇ현실 (유통업체의 평당효율) : 우리 VS 미국
ㅇ일본 우수 고객만족업체의 조직도 ->역피라미드
ㅇ가장 쓸만한 직원 -> 접점부서에 계속 유지
ㅇ가장 중요한 서비스 자원은?

*서비스품질 항목
-물리적 시설,용품,직원복장/외모, 명세서 양식
-약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확히 수행
-기꺼이 도우려는 자세, 신속한 서비스 제공
-업무관련 지식소유 정도
-접점직원의 배려,정중함,친근함
-접점직원의 진실성,정직성
-물리적/심리적 위험,의심의 여지가 없을 것
-직원의 접촉용이성, 시설/용품의 이용가능성
-이해용이한 용어사용,고객의 말에 귀기울임.
-고객의 욕구/입장을 알기 위해 노력하는 자세

참고 자료

없음