고객서비스와 물류의 관계(롱테일과 파레토법칙을 기반으로 본)

목차

Ⅰ. 고객서비스의 정의
1. 고객서비스의 의의
2. 물류와 고객서비스 관계

Ⅱ. 물류서비스
1. 물류란
2. 물류서비스 원칙 (7Rs)
3. 고객유지 중요성과 물류시스템의 관계

Ⅲ. 고객서비스의 우선순위
1. 파레토 법칙 롱테일 법칙

본문내용

고객서비스의 의의
제품을 구매하는 소비자에게 기업이 제공하는 혜택
- 상품과 서비스의 교환에 있어서 시간과 장소의 효용을 고객에게 제공하는 것
고객 주문의 접수, 처리, 배송, 대금청구 및 그에 파생되는 후처리 업무에 필요한 모든 활동

기업경쟁력의 원천으로 고객서비스의 중요성
- 고객 기대수준의 지속적인 증가
- 기술수준의 평준화 및 브랜드가치의 감소로 차별화 요인 감소
- 서비스 가치를 고객에게 전달함으로써 고객이 느끼는 제품의 가치향상

<중 략>

파레토 법칙(80/20 법칙)
물류자원의 제약으로 모든 고객의 서비스 수준을 완벽하게 충족하는 것은 어려움
선택과 집중의 논리에 따라 수익을 극대화할 수 있는 방법을 찾아야 함
파레토 법칙의 골자는 20%의 핵심고객이 기업의 80%의 이익을 결정한다는 것
고객의 수익성을 평가하여 20%의 핵심고객을 선별하고 서비스 우선순위 결정
물류서비스의 우선순위에 따라 물류자원을 효율적으로 배분

전략
1. 매출 혹은 이익공헌도에 따라 고객 혹은 제품그룹을 분류 (ABC 분석)
2. 서비스 우선순위에 따른 운송 및 재고전략 수립

참고 자료

없음