[인터넷마케팅][eCRM프로세스]eCRM의 정의 및 실행 프로세스에 대하여

목차

Ⅰ. 서

Ⅱ. eCRM 의 개념

Ⅲ. CRM 및 eCRM프로세스 및 전략
1. CRM 실행 프로세스
2. 부가가치의 창출방안

Ⅳ. 사례 : 네이버의 eCRM

Ⅴ. 결

본문내용

Ⅰ. 서
1980년대 시장경쟁이 치열해지면서 공급이 수요를 초과하고 소비자들이 선택의 파워를 가지게 되면서부터 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하게 되었다. 그러나 고객에 대한 획일적인 응대는 다양한 고객의 요구를 충족시키지 못했다. 1990년대 들어 정보기술의 발달은 고객의 데이터베이스를 구축할 수 있게 해 주었으며 이를 분석하여 마케팅에 활용하는 이른바 데이터메이스 마케팅(Database Marketing)을 등장시켰다. 그러나 분석에 사용된 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일방적. 인위적으로 이루어 졌다. 1990년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적으로 영향을 미치게 되면서 CRM이란 개념이 등장하였다.
그러다가 최근 고객관계(Customer Relationship)의 개선을 위해 개별고객 수준의 일 대 일 마케팅이 가능하기 위해서는 고객접점채널과 연계된 새로운 DB구축이 요구되었다.
이러한 요구에 대한 대안으로 인터넷과 CRM을 결합한 eCRM을 도입하게 되었는 바, 아래에서 eCRM에 대한 정의 및 실행 프로세스에 대하여 논해 보고자 한다.
Ⅱ. eCRM 의 개념
2000년 하반기 일반적인 닷컴기업들의 수익모델 부재로 인터넷 비즈니스 기업들에게 전반적인 위기가 닥치게 되면서 인터넷 비즈니스 기업들이 진정한 고객을 확보하고 유지하는 방법에 대해 관심이 생겨났고 그 해결책으로 eCRM이 주요 개념으로 등장하게 되었다.
오프라인 기업의 표적 마케팅(target marketing)을 가능케 하는 것이 CRM이라면 eCRM은 ‘온라인 상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 일 대 일 마케팅을 실현해 주는 것으로 이는 인터넷을 이용한 통합마케팅 기법’이라고 볼 수 있다.

참고 자료

김종승. 조진호. CRM최신트랜드 및 도입전략
이영훈(2002), e-마케팅 플러스. 무역경영사
최정환. 이유재(2001). 죽은 CRM 살아있는 CRM. 한언
서현주(2000). 비즈니스 현실로서 CRM, Cbeil communications, 8월호
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