의류 판매원의 감정 노동과 해결 방안

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상품의 품질뿐만 아니라 서비스의 품질이 중요해진 시점에서 소비자와의 상호작용적 마케팅이 부각되고 있다. 의류제품은 대부분이 인적판매, 즉 판매원을 통해서 일어나며 구매결정의 동기가 내구성이나 유용성 등 실용적인 면 보다는 오히려 개인적 취향과 라이프스타일 등을 표현하는 상징적인 면이 중요시 되는 상품이다. 따라서 소비자와 판매원의 상호작용과 효과적인 판매원의 서비스가 중요하다. 인적접촉과 조언이 요구되는 의류제품의 경우 관계의 사회적 측면이 더 중요하므로 고객과 직접 접촉하는 판매원 역할은 다른 분야에 비해 매우 중요하다. 특히 의류 소매상황에서 대부분의 서비스는 인적판매에 대한 의존도가 높아서 판매원의 노력은 소비자의 서비스 평가 및 고객 만족도에 상당한 영향을 미치며, 궁극적으로는 고객의 재구매 의도나 구매율 증가와 같은 행동적 충성도에 영향을 주게 된다.
이처럼 패션산업에서의 판매원은 중요한 역할을 하게 된다. 고객에게 패션을 제안하기도 하고, 고객에게 최고의 서비스를 제공함으로써 브랜드이미지를 높이는 역할을 하기도 한다. 그러나 이 역할은 때때로 의류판매원에게 감정 노동이라는 것을 부여하게 된다. Hpchschild(1979)의 연구에 따르면, 감정노동은 개인들이 자신의 감정을 통제하려고 노력하고 사회적 규범에 적합하게 조절하는 것이다. 실제로 느끼지 않은 감정을 언어적·비언어적 표현으로 위장하여 남을 속이는 표면행위와 표현하기를 원하는 감정을 실제로 느끼거나 경험하려고 노력하는 진심행위의 감정부조화는 판매원의 감정 노동을 더욱 가혹하게 한다.
감정부조화는 감정표현의 조절이 어렵고 감정노동의 강도 클 때, 실제로 느끼는 감정과 조직적으로 요구되는 감정 간의 갈등상황이 발생하면서 야기된다. 다시 말해 고객과 대면해야 하고 자신이 직접 느끼는 감정과는 상관없이 항상 긍정적인 감정을 표현해야 하는 패션 판매원들은 좀 더 큰 감정부조화를 경험하게 된다.

참고 자료

Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575
이승희·김지형(2012). 의류판매원의 감정 노동에 관한 질적 연구 -패스트 패션 판매원을 중심으로-. 한국의류학회 학술대회논문집. Vol.2011 No.1.