경청의 중요성-cs 교육자료-[이미지 메이킹]

소개글

경청의 중요성이란 주제의 서비스 교육 자료입니다.

주로 신입사원이나 중간관리자급 교육으로 진행했던 자료이며

관련자료로 강의나 발표 자료 작성 시 유용하게 활용 가능하십니다.

목차

1. 효과1
2. 효과2
3. 효과3
4. 효과4
5. 효과5

본문내용

고객: 저기요 해약을 하려고 하는데요 ..상품내용이…

상담원: (고객이 말하는 중 툭 치고 들어간다)
아~ 굿모닝 건강보험해약신청하시겠습니까? 제가 바로 처리해드리겠습니다.

고객: 아니 그게 아니고 내용확인하고 ..

상담원: (고객이 말하는 중, 또 툭치고 들어간다.)
아.. 제가 내용 확인 후 처리해드리겠습니다.
특별히 해약하시려는 사유가 ..

고객: 아가씨.. 말 좀 합시다! 그게 아니고 이번에 새로 가입한 보험을 추가해서 다른 보험으로 가입하려고 했더니..아까 다른 상담원이 청약뭐더라 하려면 계약내용이나 납입보험료 확인해달라고 해서 전화했어요. 굿모닝보험이 아니구요.. 아까두 계속 확인안되고 짜증나 죽겠는데.. 왜 말을 잘라요?

상담원: 죄송합니다.. 청약철회 말씀이십니까?

고객의 기분은 어떨까요?
내가 상담원이었다면?

<중 략>

네
네.. 그러셨군요
3. 아.. 정말 불편하셨겠습니다.
4. 불편드려 정말 죄송합니다.
5. 그렇습니다. 그 점은 고객님 말씀이 맞습니다.
6. 저도 충분히 이해합니다. 얼마나 화나시겠습니까..
☞ 억양 또한 중요합니다. (안타깝고.. 죄송하고.. 내가 이해한다는 뉘앙스)

참고 자료

없음