[고객만족]상담화법-cs교육 자료-

소개글

상담화법이란 주제의 cs교육 자료입니다.

서비스 기법중에 상담화법은 고객만족과 관련하여 가장 먼저 중요시하게 생각해야할
접점 부분입니다. 본 교육자료는 상담화법에 관련하여 1시간 분량의 교육내용으로

본 자료를 바탕으로 cs교육 및 발표자료 제작 시 유용하게 활용 가능하십니다.

목차

1. 전화응대의 어려움
2. 전화 응대 시 느낌을 결정하는 요소
3. 당신의 목소리는 ?
4. 쿠션용어
5. 경청 시 유의사항

본문내용

플러스화법 +

말을 반 토막으로 하는 습성을 고쳐 완전한 문장으로 표현할 수 있도록 훈련을 해야 합니다.

“잠깐만요” “네?”하는 따위의 표현은 경우에 따라 몹시 무례하고 불쾌하게 느껴질 가능성이 많은 부실한 표현입니다. 그러나 이러한 불완전한 표현은 뜻밖에도 우리 주변에서 다반사로 사용되고 있습니다. 마치 무슨 명령이라도 내리듯 일방적으로 “잠깐만요”하기보다는 “잠시만 기다려 주시겠습니까?” 하는 것이 한결 부드럽고 양해의 뜻도 담겨 있어 좋습니다.
그냥 “ 네? ” 하고 따지기라도 하는 듯한 말보다는 “죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? ”하고 정중하고 완전하게 표현하는 습성이 필요한 것입니다. 이는 “알았어요”와 “네, 잘 알겠습니다”에서 느껴지는 차이처럼 상대방에 대한 마음의 상태를 표현하고 있기 때문입니다.
이처럼 정중하고 완전한 말을 습관화하면 그 말을 표현하는 사람 자신의 인격도 순화됩니다.

참고 자료

없음