[고객관리] 위험한 고객관리

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길을 가르쳐주는 사람들의 유형들을 보면 자신이 아는 정도는 상대방도 이해할 것으로 간주하여 대충 방향만 지시하는 이가 있는가 하면, 상대방의 수준을 살펴가며 실수가 없도록 성의껏 알려주는 이도 있다. 길을 가르쳐주는 것도 인간적 서비스에 속하므로, 기왕에 가르쳐 줄 때에는 상대방이 고마움을 느끼도록 친절을 베풀어야 한다. 친절은 목적의식을 떠나 기본적인 생활자세라는 것을 알면서도 사람들은 목적없는 서비스에는 무관심한 경향이 있다.

보험에 있어서도 당장의 판매를 위한 의도적인 서비스에만 치중할 뿐 서비스자체를 일상 생활로서 실천하려는 태도가 미약한 데에서 그 한계가 나타나고 있다. 지금은 고객만족경영이라는 시대적 조류를 타고 서비스의식이 많이 개선되었지만 자세히 살펴보면 여전히 순수하지 못한 '자기방식의 서비스' 요소가 남아 있음을 알 수가 있다. '자기방식의 서비스' 유형이란 주로 다음과 같은 형태로 나타난다.

첫째, 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형이다. 고객에게는 친절하던 사람이 고객과 헤어지면 흐트러진 태도를 보인다. 보이지 않는 고객이 주위 여러 경로를 통해 지켜보고 있다는 사실을 망각하고 있기 때문이다.
둘째, 서비스를 자기편의적으로 활용하는 것이다. 고객에게 당장의 이익만을 강조하여 현혹에 빠지게 하는 행위 등이 있으며, 대부분의 불완전판매가 여기에서 나타난다.
셋째, 사후관리가 부실하고 문제발생시 변명으로 모면하거나 표면적 문제만을 해결하는 태도다. 이는 실적만을 중시하는 기업중심주의 사고에 빠져 있기 때문이다.

참고 자료

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