[호텔고객만족] 호텔고객만족에관한연구

소개글

아마 호텔 고객만족에 대해 더 이상의 자료는 없을 겁니다.
목차를 보시면 알겠지만...호텔에 대해 전반적인 내용이 다 있고 그내용과 고객만족을 연결시켜 놓았습니다....
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목차

제1장 서론
제1절 문제의 제기
제2절 고객만족사고의 중요성
1. 경영환경변화
1) 기업경영의 사고변화
2) 마케팅 컨셉트의 중요성
제3절 고객만족
1. 고객의 개념
2. 고객만족의 정의
3. 고객만족의 중요성
4. 불평고객의 관리

제2장 호텔의 서비스 품질과 고객만족
제1절 호텔 서비스 품질의 본질
1. 호텔서비스의 개념
1) 서비스의 정의
2)호텔서비스의 정의
3)호텔서비스의 구성
제2절 서비스 품질의 본질
1. 서비스 품질의 본질
1)품질의 일반적인 개념
2)서비스 품질의 개념
3)서비스 품질의 특성
2. 서비스 품질의 구성요소와 결정 요소
1)서비스 품질의 구성요소
3. 서비스 품질에 영향을 미치는 요소
1)기대된 서비스에 영향을 미치는 요소
2)지각된 서비스에 영향을 미치는 요소
4. 호텔 서비스 품질평가의 개념과 필요성
1)호텔 서비스 품질평가의 개념
2)호텔 서비스 품질관리의 필요성
제3절 만족에 관한 이론
1. 만족의 개념
2. 고객만족의 정의
1)고객만족의 정의
2)고객만족의 중요성
3)고객만족의 결정요소

제3장 비즈니스와 리조트호텔의 고객만족 마케팅 전략
제1절 호텔의 분류
1. 도시호텔(City Hotel)
2. 리조트호텔(Resort Hotel)
제2절 비즈니스 호텔과 리조트호텔의 비교
1. 비즈니스호텔과 리조트호텔의 개념
1)비지니스호텔의 개념
2)리조트호텔의 개념
3)리조트호텔의 분류 및 발전과정
2. 비즈니스호텔과 리조트호텔의 특성
1)비지니스호텔의 특성
2)리조트호텔의 특성
제3절 고객만족과 호텔마케팅 전략에 관한 이론적 고찰
1. 고객의 개념
2. 호텔마케팅의 개념
3. 호텔마케팅 믹스전략
1)제품전략
2)가격전략
3)유통경로전략
4)판매촉진전략

제4장 호텔시장지향성이 고객만족에 미치는 영향
제1절 시장지향성에 관한 이론적 고찰
1. 마케팅 개념의 의미와 특성
제2절 시장지향성의 개념과 구성요소
1. 시장지향성의 개념
2. 시장지향성의 구성요소
3. 서비스 품질, 고객만족 및 다른 개념과의 관계
제3절 서비스품질에 관한 이론적 고찰
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 특징
3. 고객만족 및 다른 개념과의 관계
제4절 고객만족에 관한 이론적 고찰
1. 다른 개념과의 관계

제5장 호텔고객만족을 위한 종사원의 복무 관한 연구
제1절 인사관리의 개념
1. 호텔인사관리의 정의
1)정의
2)호텔인사관리의 중요성
2. 호텔의 조직구성
1)호텔조직의 의의
2)현대 호텔조직의 특징
(1) 조직 규모의 변화
(2)조직의 복합화, 다양화
(3)조직의 전문화
(4)조직의 통합성과 계층성
3. 호텔의 조직구성
1)현관부서
(1)현관부서의 중요성
(2)현관업무
2)객실부서
3)조리부서
(1)식당부문
(2)음료부문
(3)조리부문
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본문내용

(1) 시장지향성의 개념

이러한 개념적 정의를 바탕으로 마케팅 개념에 관한 연구는 크게 4갈래로 나뉘어져 진행되었다. 첫째는 마케팅 개념이 어떤 조직에서 어느 정도 수용되고 있는지를 알아보는 연구로 Barksdale와 Darden(1971), Lusch, Udell과 Laczmak(1976)등의 연구가 이에 속한다. 둘째는 경영이넘으로서의 미덕(virtues)을 강조하는 에세이류가 있으며, 셋째로는 Houston(1986) 등의 연구와 같이 마케팅 개념의 한계를 지적하는 연구가 있다. 마지막으로 좀 드물기는 하지만 마케팅 개념의 실천을 촉진하는 연구가 그것이다.
그러나 마케팅 개념에 관한 연구들은 다분히 이론적인 수준의 논의에 머무르게 되었고 실질적인 마케팅 정책으로의 실행에는 한계점을 지니고 있었다. 따라서 마케팅 개념을 근거로 한 마케팅 개념의 실행에 보다 많은 관심이 놓여지게 되었다.
이러한 맥락에서 Barksdale & Barden(1971) 은 마케텡 개념의 세 구성요소는 이념적 수준에 머물러 있기 때문에 실천적이지 못하므로 오히려 시장지향성이라고 부르는 것이 타당하다고 주장하였으며 McCarthy & Perreault(1984) 는 '마케팅 개념의 실행 정도'를 시장지향성이라고 명명하고 시장지향적인 기업을 '마케팅 개념에 근거하여 기업활동을 전개하는 기업'이라고 정의하였다.

참고 자료

관광관련 인터넷 홈페이지 (www.homestel.co.kr , www.tourism.skydns.net)
동양경제연구소, "고객만족경영 조사자료." 1933.2.