[관광학] 고객만족의 10가지 서비스 법칙

목차

1. 고객을 알아보자.
2. 첫인상을 좋게 하라.
3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.
4. 고객의 수고를 덜어주라.
5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.
6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.
7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.
8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.
9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

본문내용

물론 오늘날에도, 고객이 반복적으로 자주 찾아오는 레스토랑이나 호텔에서는 고객과 종사원 사이에 친밀한 인간관계를 유지하는 사례가 아직도 존재한다. 그러나 오늘날 대부분의 호텔이나 레스토랑에서 종사원들은 예약부, 또는 신용카드를 확인하기 전에는 고객의 이름을 알 수 있는 길이 없으며, 더구나 이러한 정보서류에 접근이 불가능한 타부서에 근무하는 종사원들도 고객의 이름을 전혀 알 도리가 없다. 정말이지 모든 종사원이 고객의 이름을 모두 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 부르면서 반갑게 맞이하도록 기대하는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 이보다 더욱 중요한 것은, 진실된 마음에서 나오는 참다운 미소, 따뜻한 마음의 인사, 그리고 고객과의 진지한 상호교류가 소위 고객 알아보기의 원칙에 접근하는 첩경이 될 것이다.

고객의 기대감을 충족시켜 주라.
고객은 불편을 끼치지 않는 안락한 환경을 원한다. 그들은 귀업소에서 만들어낸 영업에 관한 책자를 읽어보려고 하지도 않고 회사의 정책이나 업무절차를 이해하려고 신경 쓰지도 않는다. 또한 업무절차에 따라 이행하는 것조차 별로 관심이 없다. 그들이 원하는 것은 불평할 것 없이 자기들의 욕구만 충족되기를 바랄 뿐이다.
고객의 기대감을 충족시켜 주는 원칙에 위배되는 사례를 필자의 경험을 통해 소개하겠다. "고객만족"이라는 주제 하에 아침 일찍부터 시작된 세미나를 마치고 난후 필자는 너무 피곤하고 바쁜 스케줄에 식사할 시간도 빼앗겨 배가 몹시 고팠다. 그래서 근처 식당에 들어갔는데 New York Dogs를 전문으로 하는 레스토랑이었다. 나는 "Coney dog"를 먹고싶은 생각이 났다. Coney dog는 고추향료와 양파로 뒤덮인 기다랗고 즙이 많아 맛이 있는 소시지의 일종이다. 카운터에 다가서자 주문 받는 이가 친절하게 인사하며 다음과 같이 대화가 전개되었다.

참고 자료

없음