의료서비스의 이해(서비스의 개념, 의료서비스의 특성, 의료서비스의 품질, 의료서비스 품질 평가)

목차

Ⅰ. 서비스의 개념
Ⅱ. 의료서비스의 개념
Ⅲ. 의료서비스의 특성
Ⅳ. 의료서비스의 품질
Ⅴ. 의료서비스 품질 평가

본문내용

Ⅰ. 서비스의 개념
① 소비자에게 만족을 주는 무형의 활동으로 일반적으로 저장하거나 운반할 수 없는 특징 을 가지며 소유권의 변동 없이 제공되는 활동들. ② 병원 : 아파서 찾게 되는 곳이 아니라, 생활의 여유가 생기면서 건강에 관심이 높아져 병원 이용이 점차 증대되고 있으며, 더욱이 환자의 의식 수준이 높아지면서 과 거의 단순한 의료시혜나 치료 행위는 물론, 주변여건에서 서비스 영역에 대한 인적, 물적 서비스행위가 병원 선택 시 중요한 요인으로 자리매김하고 있음.
-> 병원서비스 향상이 필수 서비스며 이것은 환자 만족 즉, 고객만족으로 갈 수 있음.
Ⅱ. 의료서비스의 개념
① 의료시장 환경의 변화 : 의료기관은 더 이상 찾아오는 고객만을 치료하는 일반적인 서 비스 제공자의 입장이 아니며, 환자들 역시 기존의 수동적 존 재에서 벗어나 자신이 필요한 의료서비스를 적극적으로 선택 해 나가는 능동적인 고객으로 변화.(고객중심의 서비스가 요 구됨)
② 의료기관 경영 : 기업이 참여함으로써 초대형 의료기관이 늘어나고 있으며, 이런 의료 기관들은 고객중심의 진료기능과 서비스 제도의 도입을 슬로건으로 내걸고 있음.(고객만족)
③ 전통적 의료행위 : 환자의 진찰, 예후의 추정, 진단의 확림 그리고 치료법의 설정으로 구분.(병을 치료) -> 의료시장의 한계.
Ⅲ. 의료서비스의 특성
(1) 의료서비스의 일반적인 특성
- 무형성, 이질성, 동시성, 소멸성 4가지가 있음
① 무형성 ㄱ. 유형의 제품과 달리 구매하기 전에는 소비자에게 감지 될 수 없음.
ㄴ. 소비자는 서비스를 구매, 소비하기에 앞서 자신이 제공받을 서비스 질에 대해 불확 실하게 느낌. ㄷ. 고객들은 구전에 의해 정보를 더욱 신뢰하게 됨.
ㄹ. 유형적인 단서인 상징물, 건물, 시설, 가격 및 직원들의 태도로부터 제공 될 서비스 의 질을 추론.
ㅁ. 서비스 마케터들은 유형적인 것에 의해서 소비자가 서비스 질을 높게 생각할 수 있도록 대안을 마련하고 준비해야 함.

참고 자료

없음