<상조 서비스 경쟁력 강화> 아이디어

목차

1. 국내 3대 상조회사의 서비스 비교

2. 현재 상조 서비스의 문제점

3. 상조 서비스 경쟁력 강화를 위한 아이디어
1) Total Quality Management
2) 장례 도우미 서비스 개런티
3) 사후 서비스

본문내용

2. 상조 서비스의 문제점
1. 서비스에 대한 신뢰부족
- 서비스 특성상 체험 전까지 서비스를 판단할 수 없다.
- 비반복적으로 소비하는 상품→ 고객과의 지속적인 신뢰관계 구축에 어려움.

2. 사전·사후 서비스 미비
실용적인 사전·사후 서비스의 부족 상태. 단발성에 그치는 서비스가 아니라 통합적이고 지속적 서비스 시스템 마련 및 새로운 서비스 혁신이 필요하다.

3. 사회변화를 반영하지 못한 서비스
글로벌화 된 사회에 발맞춘 선진 서비스 필요. 해외 여행도 잦아지고, 다문화 가정도많아진 현 실정에 맞는 장례 문화 도입 및 서비스가 필요하다.

솔루션 1. 맞춤 서비스
장례 도우미란?

고객과의 최다 접점에서 조문객을 접대하고 장례식장의 분위기를 띄우는 역할을 함.
해외 거주자 또는 다문화가정을 위한 장례 도우미
각국의 언어와 문화에 맞추어 도우미를 교육함으로써 역량 강화
상황에 따라 전문 장례 도우미 투입
한국 장례문화에 익숙하지 않은 유가족 및 조문객의 편의성 증대

상조회사의 장례 도우미는 장례 서비스에서 핵심적인 역할을 한다.
보통 조문객 접대를 도와주고 장례 절차가 원활하게 돌아가는 것을 도와주는데 상조 서비스에서 가장 고객과의 접점이 많이 이루어지는 여행사의 가이드와 같은 존재이다. 그래서 접점에서의 서비스 관리가 상조 서비스의 만족을 결정짓는데 있어서 중요한 요소이다.

우선 장례식전, 식중, 식후의 도우미로 나뉠 수 있다.
장례식전에는 고객이 최대한 자신의 요구사항을 반영할 수 있게끔 한다. 예를들어서 ‘특정 성격’ 이나 원하는 ‘핵심 역량’을 요구하면 그 사항을 반영할 수 있다. 예를들어 호탕한 성격으로 사람들 응대에 능한 사람, 그 외 실질적 관리에 능한 사람 등에 대한 요구 조건을 최대한 맞춰줄 수 있다는 모델을 제시한다.

참고 자료

없음