[생산관리]서비스업의 품질경영

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목차

1. 서비스란 무엇인가? (서비스의 정의)
(1) 경제학적 정의
(2) 경영학적 정의

2. 서비스 특성
(1)무형성
(2) 이질성
(3) 비분리성
(4) 소멸성

3. 서비스품질의 정의
● 품질(서비스품질)의 8대 범주
● 인지한 품질
● 품질특성의 시사점

4. 서비스 품질의 특성
(1) 품질의 다양한 정의 이경환·임재화,「서비스 생산관리」
(2)Garvin의 품질에 대한 정의(5가지)
(3) 제품품질의 특성 상게서,
(5) 서비스의 일반적 특성 박재흥,
■Parasuraman․Zeithaml․Berry의 서비스품질 5가지차원(SERVQUAL)

5. 서비스 품질문제의 원천
(1) 서비스업과 제조업의 차이
1) 제품의 외형적 특성
2) 재고성 여부
3)고객과의 접촉빈도
4)고객수요에 대한 반응시간
5)시장범위
6) 생산설비규모
7) 집약형태
8) 품질측정의 용이성
9) 생산과 소비의 동시성
10) 생산량 측정의 용이성
11) 입지결정
12) 생산성 측정의 차이
13) 자재취급비용
14) 샘플의 가능성
15) 평 가
16) 고객의 인지도
17) 진입의 용이성
(2)서비스 품질 문제의 발생
1)생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성
2)서비스 직원에 대한 부적절한 서비스
3)커뮤니케이션상의 차이
4)서비스 품질 측정의 어려움
(3)서비스 품질 문제의 개선 방법
1) 중요한 서비스 품질의 결정요소를 파악하라.
2) 고객의 기대를 관리하라.
3) 유형적 요소를 관리하라.
4) 고객에게 서비스 내용을 알려 주라.
5) 기업 내 품질 문화를 정착시켜라
6) 자동화를 실천하라
7) 변화하는 고객 기대에 대응하라.

6. 서비스 품질의 사례-월마트의 성공과 K마트의 몰락

7. 서비스 품질의 사례-리츠칼튼 호텔

8. 서비스 품질의 사례-에버랜드

본문내용

1. 서비스란 무엇인가? (서비스의 정의)

서비스란 무엇인가? 서비스는 어원상으로 볼 때 servitude 즉, 노예상태를 의미한다. 따라서 서비스는 최초에 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해 자기 자신을 희생하는 자기희생의 의미로 사용되었음을 알 수 있다.
그러나 현대적 의미에서 서비스에 대한 정의는 위와 같이 간단하지만은 않다. 사회가 그만큼 복잡하고 다양해지고 있기 때문이다. 실제로 우리는 일상생활을 통해 의식적 혹은 무의식적으로 서비스를 말하고 듣고 또 경험하고 있다 "그 식당은 서비스가 형편없어." "그 은행은 좀 멀기는 하지만 직원들의 서비스가 좋기 때문에 늘 그 은행을 이용하지." "요즘 구청에 가면 서비스가 많이 좋아졌어."등으로 서비스는 우리 일상의 대화에서 빈번히 등장하는 중요단어가 되어버렸다. 그러나 이러게 서비스란 용어가 우리 삶의 한 부분이 되어버렸음에도 불구하고 서비스는 너무도 많은 오해와 차별을 받고 있다. 일부 사람들은 서비스를 단지 '덤' 혹은 '공짜'로 주어지는 어떤 것으로 보기도 하며 또 혹자는 서비스를 '접대'나 '친절'정도의 좁은 개념으로 간주하기도 한다. 우선 서비스의 사전적 해석을 살펴보면 다음과 같다.
서비스(service): 봉사, 접대, 근무, 대접, 시중, 섬김
한편 학자들 또한 한층 복잡하고 다양한 성향을 보이는 오늘날의 사회에 가장 적합한 서비스정의를 각자 나름대로 내리고 있다. 이들이 내리고 있는 정의를 요약하면 다음과 같다.

참고 자료

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「서비스 마케팅」- 최덕철저, 학문사, 1995.5
「서비스 마케팅」- 이상환·이재철, 삼영사, 1998.2
「최신 서비스 산업론」- 김성혁, 형설출판사, 1994.3
「서비스산업에서의 품질관리」- 김성인저, 청문각, 1989
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주간경제 662ㆍ3호 2002.02.13
매일경제신문 http://www.mk.co.kr/
한국경제신문 http://www.hankyung.co.kr/
http://cce.yu.ac.kr/이승한사장특강자료.doc
http://mis.kyunghee.ac.kr/files/경영전략론%208장.ppt
http://www.korealink.co.kr/world/200104/h2001042307191813510.htm