[객실관리] 서비스 증진방안과 판매증진 방안

목차

Ⅰ. 서비스 향상 방안
1. 현장 역할 연기 : Towneplace Suites by Marriott
2. 좋은 디자인 : Four Seasons Hotel New York
3. 직원 우선주의 : Marriott International
4. 교육 : Marriott Hotels and Resorts
5. 좋은 기업문화 만들기
* Marriott의 서비스 정신 *

Ⅱ. 판매증진 방안

Ⅲ. 마치면서

본문내용

Ⅰ. 서비스 향상 방안

1. 현장 역할 연기 : Towneplace Suites by Marriott

모든 종사원들은 명찰을 달고 다닌다. 한 명의 서비스팀 멤버가 명찰 위에 색깔이 칠해진 플라스틱을 붙일 때 바로 그것이 역할 연기를 하고 있다는 힌트가 되며, 그 색깔로 배운 서비스 원칙을 확인한다. 그는 짧은 시간 동안 한 명의 직원과 상호 작용하고 그런 다음 무엇이 발생되었는지에 대해 토론한다. 결과 보고에서 그 서비스팀 멤버는 무엇이 행하여졌는지를 설명하고 그 직원이 무엇을 개선할 수 있었는지에 대해 토론한다. 훈련 목적은 단지 하나의 직무를 수행하는 것이 아니라는 것을 일깨우기 위해서이다. 고객 감동 서비스의 이벤트는 호텔에서 일어나며, 고객들은 그 이야기를 계속해서 말하고 기억할 것이다. 이벤트는 시간에 걸쳐서 고객과 종사원 그리고 관리자 사이에서 공유됨으로써, 기술 증가, 새로운 아이디어 창출, 서비스 전달 기준의 다양하고 적극적인 실행에 도움이 되고 있다. 또한 끊임없는 고객 서비스 개선을 위해 수행되는 지속적인 cross-training의 조직적인 모델의 개발에도 크게 공헌, 세계적 수준의 서비스 문화를 형성할 수 있는 토대가 된다.

참고 자료

없음