서비스 마케팅 : 잘듣기와 불만관리

목차

1. 잘듣기
(1) 잘듣기의 중요성
(2) 잘듣기의 네 가지 목적
(3)잘듣기의 방법
(4) 잘듣는 자의 특징

2. 불만관리
(1) 불만관리의 의의
(2) 불만고객의 종류
(3)서비스 7대 죄악
(4) Zemke의 고객불만처리 5단계

본문내용

1. 잘듣기
서비스 기업에 있어서 가장 중요한 것 = 지속적이면서도 세심하게 고객의 소리와 신호를 잘 듣는 것 = 잘 듣기한 고객의 소리를 서비스에 어떻게 창조적으로 적용하느냐가 서비스 성공의 관건으로 작용 (1) 잘듣기의 중요성 ▶▶ 고객상실의 잠재적 영향력 기회 손실 결과 1 일 100 명의 10,000 원 가치의 고객 25 명의 고객만이 성공적으로 충족됨 1 일 750,000 원의 손해 ( 년간 273,750,000 원의 손해 ) 1 일 1,000 명의 방문고객 250 명의 고객만이 만족 1 일 750 명의 고객이 불만족 Nichols 의 연구에서 대부분의 성인은 서투른 경청자이고 , 전체 메시지의 약 25% 만 수신 , 반드시 경청해야 할 메시지의 75% 놓치게 됨

<중 략>

(4) Zemke 의 고객불만처리 5 단계 1 단계 - 사죄 서비스가 실패한 순간 바로 그 사실을 인정하고 당사자가 사죄 해야 하는 것 ▶ ▶ 예 비행기 이륙이 1 시간 정도 지연되었는데도 불구 하고 객실승무원들은 관례적인 대답만 주절대고 거기에다 조종사의 멘트에서도 지연에 대한 일언반구도 없다면 그 항공사를 이용하는 승객들은 이 항공 회사를 한시간 정도의 지연이 일상화된 회사로 인식하게 되는 것 (4) Zemke 의 고객불만처리 5 단계 2 단계 - 신속한 대응 한시라도 빨리 사태를 회복시키기 위해 최대한으로 노력하고 있음을 보여주는 것 , 서비스가 계획대로 잘 진행될 때 도 신속성은 중요하며 , 서비스가 실패하였을 경우에는 이러한 신속한 대응이 더욱 중요함 .

참고 자료

없음