서비스 경영(스타벅스)

목차

1. 마케팅 분석가는 두 가지 속성을 기준으로 고객이 인지하는 경쟁자 대비 기업의 위치를 시각적으로 보여주는 시장 포지션 맵을 사용한다. 스타벅스의 시장 포지션 맵을 “커피의 질”과 “고객경험(예: 분위기)”이라는 두 축을 이용하여 작성해 보자.
2. “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.
3. 스타벅스에 적용될 서비스의 최소요건, 우위요건, 그리고 서비스 실패요건을 규명해보자.
4. 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”는 스타벅스와 어떻게 차별화했는지 조사한다.

본문내용

-> 세계최고의 커피제공(철저한 품질관리), 휴식 및 경험장소제공, 휴먼중심의 분위기(머물고 싶은 인테리어)

2. “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.
⓵서비스 전달시스템 -> 고객에 대한 서비스를 최우선적으로 생각한다.
- ‘Just Say Yes’ 정책 – 고객의 요구에 무조건 응한다.
- 하드스킬 훈련 – 커피시설다루기, 커피제조 (품질의 우수성을 유지하기위해)
- 소프트스킬 훈련 – 고객에게 접대하는 스킬 (친밀감 형성하기위해)
⓶운영전략 -> 고객의 심리적인 면을 중시한다.
- 최고의 커피품질을 제공하려한다. ( 원산지, 재배과정, 유통 )
- 단골 손님에 대한 심리적서비스 ( 기억해줌으로써 고객감동실현 )
- 머무르고 싶은 좌석과 레이아웃설계 ( 편안한 휴식공간 )

참고 자료

스타벅스 홈페이지 - www.starbucks.com
커피 한 잔의 성공신화 스타벅스의 감성마케팅 - 라이터스 편집부, 2006