경영학개론, 이기는 습관(전옥표쌤앤파키스)을 읽고

목차

1부. 총알처럼 움직인다, 동사형 조직
2부. 창조적 고통을 즐긴다. 프로 사관학교
3부. 쪼개고 분석하고 구조화한다, 지독한 프로세스
4부. 마케팅에 올인한다. 체계화된 마케팅적 사고
5부. 기본을 놓치지 않는다. 규범이 있는 조직문화
6부. 끝까지 물고 늘어진다, 집요한 실행력

본문내용

1부. 총알처럼 움직인다, 동사형 조직

이기는 습관 01 고객을 향해 움직이는 동사형 조직으로 변신하라
삼성전자에서 매장 현장경영을 주도하던 시절, 사람들이 필자에게 호황을 누리는 매장의 비결을 물으면 주저 없이 이렇게 대답했다. 고객을 향해 끝없이 움직이는 것! 그러나 많은 조직이 명사형 목표만 두고 실제로 고객을 향해 움직이지 않는다. 고객 중심의 서비스를 논하면서도 자세히 들여다보면 자신에게 편한 원칙을 세워놓고 한 발짝도 움직이지 않는다. 최고의 성과조직을 만들려면 추상적인 슬로건이 아니라 바닥에 떨어진 머리카락을 줍는 마음가짐으로 구성원을 이끌어야 한다. 고객을 위해 일사분란하게 움직이는 조직, 명사화된 구호가 아니라 현장에서 즉각 실행 가능하고 구체적으로 움직일 수 있는 지침을 가진 조직, 필자는 그것을 동사형 조직이라고 부른다. 그렇다면 진정으로 고객을 향해 움직이는 맹렬조직을 만들려면 어떻게 해야 할까?
첫째 전략을 수립할 때부터 명사형이 아니라 동사형 사고방식을 앞세워야 한다. 예를 들어 전략화는 살길을 찾는다로, 현지화는 '권한을 위임한다'로 움직임이 있는 표현으로 바꾸어야 한다. 또한 청결같은 추상적인 표현 대신 '매장에 머리카락 한 올 떨어져 있지 않게 한다'와 같이 구체적인 표현으로 바꾼다.

<중 략>

용산 민자역사에서 컴퓨터 판매를 하는 박 대리는 월 1억 원 이상 매출을 올리는 베테랑 직원이다. 그의 비결은 매일 프로세스를 관리하고 그것을 판매로 연결시키는 깔끔한 마무리 기술에 있다. 한번은 할인점에서 동일한 모델을 보고 매장에 온 고객이 모델에 대한 설명을 듣고 그냥 돌아간 적이 있었다. 매장 가격이 조금 더 비쌌던 모양이다. 박 대리는 당일 저녁 고객에게 연락을 했다. 다시 비교설명을 하고 방문을 유도했지만 고객은 약속을 하지 않았다. 박 대리는 다음날 다시 전화를 했고 급기야 고객은 전화하지 말라고 으름장을 놓았다. 하지만 그날 저녁 그는 다시 서비스 특전을 설명하면서 죄송하지만 그래도 한 번 더 전화 드렸다며 방문을 재차 권유했다. 고객은 건성으로 대답하고 전화를 끊었지만 다음 날 정말 매장을 방문하여 상품을 구매했다. 이처럼 마무리를 잘 하려면 현재 진행되는 일의 경과와 최종상태에 대한 점검으로 하루를 마감하는 자세가 필요하다.

참고 자료

없음