[서비스] 서비스의 정의, 서비스와 재화의 차이, 서비스기업의 패러다임

목차

Ⅰ. 서비스의 정의
Ⅱ. 서비스와 재화의 차이
Ⅲ. 서비스기업의 패러다임

본문내용

우리는 모두 서비스의 고객이다. 전기를 켜고 TV방송을 보고 전화도 건다. 버스를 타고 치과의사에게 가고, 편지를 부치고 이발을 하거나 차에 기름도 넣는다. 세탁물을 맡기고 은행에서 돈을 찾고 신용카드로 물건을 구입하기도 한다. 이렇듯 우리의 일상은 전부 서비스업의 프로세스로 겹겹이 연결되어 있다.
업종뿐 아니라 개별 서비스 회사나 기관의 경우를 보아도 이는 다시 수많은 세부 서비스업으로 지탱되어짐을 알 수 있다. 병원, 호텔, 비행장 그리고 대학교 등에는 식당, 우체국, 기숙사, 세탁소 등등 수많은 서비스가 포함되어 있다. 이러한 서비스의 소비자인 고객은 제조회사가 생산한 물건 사용 시와는 달리 서비스 종업원의 태도나 능력, 시설의 양호, 전달시간의 적정성, 이용절차 등에 따라 그 만족 여부를 결정한다. 재화를 구입할 때 우리가 사는 것은 '물건(次ing)'의 기능이지만, 서비스를 구입할 때 우리가 사는 것은 '인간(Human)'의 마음이다. 따라서 서비스는 인간과의 만남이며, 살아있는 생생한 체험이며 미래에 대한 약속이다.

(1) 서비스의 정의

서비스(service)란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말하며 크게 공공 서비스, 생산자 서비스, 소비자 서비스로 나눌 수 있다.
그러나 전통적으로 서비스는 그 다양성으로 인해 정의하기가 매우 어렵다. 무엇보다 고객에게 제공하는 서비스란 것이 손에 잡을 수 없는 무형적(intangible)인 것이기 때문이다. 이를 설명하는 두 가지 접근을 소개한다.
첫째, 서비스란 제공자가 상대방에게 제공하는 행위(act) 또는 수행(Performance)이다. 이는 프로세스 측면에서 유형적 제품과 연결될 수는 있으나, 그 실행 자체는 근본적으로 무형적인 것이며 결과적으로 어떠한 생산요소의 소유도 일어나지 않는다.
둘째, 서비스는 특정 장소와 시간에 고객에 대해 일정한 가치(value)를 창조하거나 편익(benefits)을 제공하는 경제적 활동이다.
이와 관련, 세계적 운송회사인 페더럴 익스프레스(Federal Express)는 서비스를 '고객이 구입했다고 인지하는 모든 것(all actions and reactions that customers perceive they have purchased)'이라고 정의하고 있다.

참고 자료

없음