[서비스트렌드] 서비스부문의 경제적 트렌드, 정보기술과 서비스, 서비스혁명의 리더

목차

Ⅰ. 서비스부문의 경제적 트렌드
Ⅱ. 정보기술과 서비스
Ⅲ. 서비스혁명의 리더

본문내용

(1) 서비스부문의 경제적 트렌드

지금까지 서비스부문에서 보여 지고 있는 주요한 경제적 트렌드는 다음과 같은 3가지를 들 수 있다.
첫째, 서비스에 대한 지출의 급격한 증가
둘째, 서비스업에 의한 고용 비중의 확대
셋째, 서비스 생산성의 향상 부진

이는 서비스업의 국민경제적 위치나 수요의 폭발적 증가세에도 불구하고 그 생산성은 그다지 크게 늘고 있지 않다는 것을 의미하고 있다. 오늘날 TV, 자동차, 무선전화기 등 제품의 불량에 대한 고객들의 불만은 과거에 비해 현저히 감소하고 있다. 그러나 식당, 백화점, 은행 등에서의 고객 불만은 전혀 줄지 않고 있다.
선진국에서조차 고객이 느끼는 기업의 서비스 수준은 그다지 높지 않은 것이 사실이다. 실제로 기업의 고객서비스 파트나 CS부서는 상징적으로 설치한 경우가 많은데, 각 산업별로 10% 내지 15% 정도의 기업만이 서비스경영의 가치를 알고 그에 따른 최선의 노력을 다하고 있는 실정이다.

위의 표의 미국 국가고객만족도(American Customer Satisfaction Index: ACSI) 조사 결과에 따르면 절대치로 비교한 지수로 볼 때 서비스업에 대한 만족도는 제조업에 비해 열위에 있음을 알 수 있다.
이는 서비스업이 가진 복잡성 내지 까다로움 때문이라고도 해석할 수 있겠으나, 제조업에 비해 품질이나 만족도 제고를 위한 연구와 노력이 상대적으로 부족하였다는 점도 지적되어져야 할 것이다. 결국 서비스업의 생산성 문제의 해결은 친절하고 유능한 종업원과 시스템이 조화된 이른바 TQS(Total Quality Service)의 달성을 목표로 한 효율적인 서비스경영(service management) 능력에 달려있음을 알 수 있다. 따라서 향후 서비스 산업의 경쟁력 제고를 위해서는 서비스 경영자의 부단한 노력이 요구되어진다고 할 것이다.

참고 자료

없음