고객 카운슬링

목차

1.서비스의 이론
(1)서비스란?

2.서비스의 특성
(1)무형 성
(2)동시성 ,비 분리 성
(3)이질성
(4)즉흥성
(5)소멸 성

3.분류
(1)사전 서비스
(2)현장 서비스
(3)사후 서비스

4.고객만족 카운슬링
1)카운슬링 이란
(1)카운슬링의 이점
(2)카운슬링의 5단계

5.고객 불편의 처리
(1)고객불편의 의미
(2)고객 불편의 발생요인
(3)고객불편의 대처방안

6.출처 및 참고 문헌

본문내용

(1)서비스란?

-고객이 원하는 것을 서비스 제공자(테라피스트)가 본인의 능력과 노력으로 제공해 주고 그것을 고객이 만족해함과 동시에 더 나아가 제공자 역시 만족해지는 행위

S(sincerty,speed,smile):성실 ,성의 ,스피드 ,스마일

E(energy):활기찬 힘

R(revolusionary):신선하고 혁신적 일 것

V(valuable):가치 있는 것,소중한,귀중한

I(impressive):감명 깊은 것,인상 깊은 것

C(communication):상호 커뮤니케이션(서로의 생각,느낌 등의 정보를 주고 받는 일, 가장 원초적이며 어려운 것=대화)

E(entertainment):고객을 환대 하는 것(서비스에 있어 환대,접대,즐거움 등의 의미를 가지는 서비스 개념,전반적이고 종합적인 서비스가 요구)

참고 자료

병원 서비스 코디네이터 (한국 서비스 연구소 출판)
고객 경영과 마케팅 (한국 의료 서비스 제단 출판)
리더십의 10계명 (한국 서비스 연구소 출판)