리츠칼튼 호텔

목차

1. 리치칼튼 서비스
1) 리츠칼튼 서비스 3단계
2) 리츠칼튼 기본수칙 20가지
3) 리츠칼튼 12가지 서비스 가치

2. 리치칼튼 서비스 사례
1) 리치칼튼의 고객인지프로그램
2) 리치칼튼에 없는 2가지
3) 리츠칼튼 호텔의 ‘5%를 위한 서비스’ 경영

3. 리츠칼튼 서비스 최근현황

본문내용

- 리츠칼튼 서비스 3단계
1. 따뜻하고 진심 어린 인사, 가능한 한 손님의 이름을 최대한 사용한다.
2. 손임의 욕구에 대한 예측과 이행
3. 다정한 작별인사, 손님에게 다정한 작별인사를 하고 손님의 이름을 최대한 사용한다.

- 리츠칼튼 기본수칙 20가지
1. 모든 직원이 신조를 숙지하고 자신의 것으로 만들어서 생기를 불어 넣을 것이다.
2. 우리는 신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀다.
3. 서비스 3단계는 모든 직원이 실행할 것이다.
4. 미소 지어라. 우리 무대에 올라와 있다. 항상 적극적인 눈맞춤을 유지하라.
5. 손님에게 적절한 단어를 사용하라.
6. 흠잡을 데 없는 수준의 청결을 유지하는 것은 모든 직원의 책무다.
7. 긍정적인 근무환경을 창조하라, 팀워크를 유지하고 직원 상호간의 서비스를 행하라.
8. 근무하는 곳 안팎에서 호텔의 대사 역할을 담당하라, 항상 긍정적인 태도로 이야기하라. 부정적인 말을 하지 말라.
9. 손님의 칭찬을 받은 직원은 그 칭찬을 소유하게 되는 것이다.
10. 즉각적인 고객 불편사항 해소를 위해 모두가 힘써야 한다. 손님의 희망사항에 대해서는 10분 이내에 반응해야 한다. 손님의 만족을 확인하기 위해, 동료 및 매니저와 의사소통을 위해, 고객 불편사항 처리 양식을 활용하라. 그렇게 함으로써 손님에게 신경을 집중하는데 도움이 될 것이다.
11. 손님과 관련된 문제에 대해, 동료 및 매니저와 의사소통하기 위해, 고객 불편사항 처리 양식을 활용하라. 그렇게 함으로써 손님에게 신경을 집중하는데 도움이 될 것이다.
12. 손님이 호텔내의 다른 장소를 물으면 직접 안내해드려라.
13. 손님의 질문에 응답하기 위해 호텔 안내 정보를 숙지하라.

참고 자료

없음