[서비스품질] 서비스품질의 개념(정의), 서비스품질의 측정, 서비스품질 향상방안

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스의 품질에 대한 이해

Ⅲ. 서비스품질의 측정
1. 서비스품질의 측정 이유
2. 서비스품질의 측정 방법: SERVQUAL
3. 서비스품질의 측정 결과의 활용

Ⅳ. 서비스품질의 향상 방안
1. 단기적인 관점
2. 장기적인 관점

본문내용

I. 서론

서비스품질에 관한 총체적 정의를 내리기 어렵기 때문에 각각 상황에 적합한 정의를 내리는 것이 적절하다. 또한 서비스품질이란 개념이 존재하는 공간이 너무 법고 너무 많은 구성요소를 포함하고 있기 때문에, 이것들을 모두 포함하는 모형을 설계하는 것은 매우 어려울 뿐만 아니 라, 그 모형 의 적용에 따른 효용성에도 의문이 있다. 이는 서비스품질 측정, 일반화 가능성, 관리의 유용성, 고객 관련성, 개선방안 제시 여부 등과 같은 의사결정기준의 관점에서 보면, 서비스품질에 대한 정의와 차원 규명은 각각 장 ․ 단점을 내포할 수 있기 때문이다.
서비스품질은 서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도이다. 따라서 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이며, 이는 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 고객들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의할 수 있다.

II. 서비스의 품질에 대한 이해

서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
1/ 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도
2/ 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도

제조업에서 제품의 품질을 보통 1 등급(grade) 2 사용적합성(fitness for use) 3 일관성(consistency) 등으로 정의한다. 그 각각의 내용에 비추어 서비스품질의 정의를 내려보자.

참고 자료

없음