[고객가치창출] 고객가치의 개념 및 고객가치관리, 서비스가치모형, 8020법칙, 고객의 고객가치창출 참여

목차

Ⅰ. 고객가치의 개념 및 고객가치관리
Ⅱ. 서비스 가치 모형
Ⅲ. 고객만족, 고객충성도, 고객가치, 고객관계관리
Ⅳ. 80/20 법칙
Ⅴ. 고객가치창출에 고객의 참여

본문내용

1. 고객가치의 개념 및 고객가치관리

탁월한 고객가치를 제공하는 것은 경쟁우위의 확보로 이어지고, 더 좋은 사업성과를 얻게 되며, 또한 주주에게 더 나은 가치를 창출하게 된다. 기업의 성공과 실패는 기업이 제공하는 고객가치의 정도에 달려 있으므로 고객가치 관리는 경쟁자보다 높은 고객가치를 유지하도록 하는 데 초점을 맞추면 된다. 고객가치는 고객이 지불하는 것에 비하여 제공되는 제품이나 서비스로부터 어느 정도의 가치를 인식하느냐에 달려 있다. 즉 고객가치의 측정은 고객이 자신이 지불한 대가에 비하여 제품이나 서비스가 어느 정도 가치가 있다고 생각하는지를 5점 혹은 7점 척도를 이용하여 측정할 수 있다. Christopher는 고객가치를 고객이 제품이나 서비스의 소유를 위해 지출한 총비용에 대하여 제품이나 서비스의 구매를 통하여 인식한 가치의 비율로 정의한다.

고객가치 = 인식한 가치 / 소유를 위해 지출한 총비용

경쟁우위를 가진다는 것은 경쟁자에 비하여 높은 고객가치를 제공한다는 의미이다. 결국 고객가치관리라는 것은 경쟁우위 확보를 위해서 경쟁자보다 높은 고객가치를 제공하기 위한 노력을 의미한다. 그런데 한 가지 유의할 것은 고객만족이 높다는 것과 고객가치가 높다는 것이 일치하지 않는다는 것이다. 고객만족도와 관련하여 Kordupleski는 AT&T의 경우 마케팅 조사를 통하여 세 가지 교훈을 얻었다고 한다. 첫째, 고객만족도와 재구매 의도와의 관계 조사를 통하여 고객만족도를 네 가지(탁월, 우수, 보통, 열등)로 나누었을 경우에 탁월의 경우 95%, 우수의 경우 60%, 보통의 경우 4%, 열등의 경우 0%의 재구매 의사를 나타냈다는 것이다. 즉 고객이 만족하였다고 하여도 그것이 모두 재구매로 이어지지 않는다는 것이다. 또한 이러한 현상은 AT&T에만 국한된 것이 아니라 다른 기업 및 다른 나라에서도 발생하는 현상이라는 것이다.

참고 자료

없음