[서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)

목차

Ⅰ. 서비스는 무엇인가?

Ⅱ. 서비스에 대한 이해
1. 고객가치창출 관점
2. 서비스 차별화 관점
3. 고객관계관리 관점

Ⅲ. 서비스의 특성
1. 무형성
2. 생산과 소비의 불가분성
3. 이질성
4. 소멸성

Ⅳ. 서비스의 분류
1. 고객접촉 모형
2. 서비스 프로세스 매트릭스
3. 전략적 마케팅 인사이트 모형

Ⅴ. 서비스 개념
1. 조직의 일관성 유지
2. 서비스 디자인 변경
3. 전략적인 경쟁우위 확보

Ⅵ. 서비스 패키지 모형

Ⅶ. 서비스 프로세스에 대한 이해
1. 서비스 접근성
2. 고객과 서비스 조직과의 상호작용
3. 고객의 참여

본문내용

I. 서비스는 무엇인가?

서비스는 다양성으로 인하여 정의하기가 쉽지는 않으며, 또한 투입이나 산출이 유형이 아닌 경우가 많아서, 서비스가 창출되고 고객에게 전달되는 과정을 파악하는 것이 어려운 경우가 많다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 여러 가지 정의가 있다.
* 서비스는 서비스를 받는 사람을 위해 변화를 수행하여 특정 시기와 장소에서 고객에게 가치를 창출하고 수익을 제공하는 경제활동이다(Lovelock and Wrisht).
* 서비스는 고객의 활동과 프로세스를 지원하는 것이다(Gronroos).
* 서비스는 시간, 장소, 형태, 정신적 효용을 창출하는 경제적 활동이다(Haksever, Render, Russell, and Murdick).
* 서비스는 고객에게 제공되고, 고객이 받는 결과와 경험의 조합이다(Johnston and Clark).
* 서비스는 행위, 프로세스, 성과이다(Zeithaml and Bitner).
* 서비스는 공동생산자로서의 역할을 하는 고객을 위해 수행하는, 시간이 지나면 없어지는(time-perishable), 무형 의 경험이다(Fitzsimmons and Fitzsimmons).
서비스는 제품과 대비하여 정의하는 것이 일반적이다. 제품은 유형의 물건으로서 생산 후에 판매와 사용이 이루어지는 것이 보통인데 비하여 서비스는 무형이며 생산과 소비가 동시에 이루어지는 것이 보통이다. 그러나 제품과 서비스의 구분이 쉽지는 않다. 예를 들어, 패스트푸드점에 가서 음식을 구입한다고 했을 경우에, 주문한 음식을 조리하는 서비스를 받는 것인지 아니면 만들어진 제품을 구입하는 것인지의 구분이 명확하지 않다. 실질적으로 제품의 구매에는 서비스가 동반되고, 서비스의 구매에는 제품이 동반되는 경우가 많다. 따라서 서비스에 대한 이해를 위해서는 제품이나 서비스가 분명하게 구분되는 것이 아니고 제품이나 서비스가 연속선상에 있는 것으로 이해하는 것이 바람직하다. 예를 들어, 전자제품의 구매는 제품에 가깝고, 음식을 포장 구입하는 경우에는 제품과 서비스가 반반 섞인 것으로, 외식과 의료서비스는 서비스에 가까운 것으로 분류할 수 있다.

참고 자료

없음