[경영] 고객관계관리

목차

1. 고객 관계 관리 등장 배경 & 필요성
2. CRM 개념 및 의의
3. CRM의 특징
4. CRM의 필요성과 정보기술
5. CRM의 주요 기능
6. CRM의 전략 계획 및 분석 방법
7. CRM의 구축 방법론 & 고객 관리 방법
8. CRM의 성공 요건
9. CRM의 도입 효과
10. CRM의 사례, 칼럼, 기사
11. CRM 추진 시 유의사항
12. CRM에 관한 조사후기(나의 생각)

본문내용

▶CRM을 조사하기 전◀
나의 짧은 견해를 기록하고 자세한 내용을 알아보겠다. CRM은 실생활에 쓰이고 있고 고객을 위한 시스템이 구축된 것이므로 고객의 입장인 나로서는 부정적이기보다는 긍정적인 생각을 더 자극한다. 그러나 기업의 현시점에서 더욱 필요한 것이다. 경제가 불안해지고 소비심리가 위축되면서 기업이 생존하기에는 악조건에 서있는 것이 때문이다. 소비자들의 행각을 파악하고 문제점을 제기하는 요인이 무엇인지 파악하는 것이 우선인 것 같다. 패션 뿐만 아니라 거의 모든 소비재들이 소비자의 심리에 영향을 미친다. 구매까지도 마케터가 할 부분이 할당되어 있지만 구매 후에도 마케터들이 구입하고 나서 갈등의 해소를 시켜주고, 보다 지속적인 관계를 이어줘야 한다. 이런 점을 미루어 보면 고객 관계 관리를 더욱 필요로 하고, 타겟 집단을 호의적으로 접근하기를 원한다면 지금부터 CRM에 관해 구체적인 내용을 알아보자....

1. 고객 관계 관리 등장 배경 & 필요성
'US News and World Report' 시사주간지에서는 "지금까지 경제를 지배해왔던 대량생산-대중마케팅 시대는 갔다"고 선언했다. 다품종 소량생산 시대를 거쳐 고객 개개인의 욕구를 충족시키는 일대일 마케팅 시대가 도래한 것이다
① 기존의 매스 마케팅과 일대일 마케팅의 차이
매스 마케팅(대량 마케팅) 시대의 초점
◈ 가능한 많은 고객에게 한가지 물건을 판매한다.
◈ 상품을 차별화 한다.
◈ 새로운 고객을 끊임없이 찾는다.
◈ 규모의 경제에 초점을 맞춘다.
. 일대일 마케팅(고객 지향 마케팅) 시대의 초점
◈ 고객 한 명에게 가능하면 많은 물건을 판매한다.
◈ 고객을 차별화 한다.
◈ 기존 고객으로부터 새로운 비즈니스의 기회를 포착한다.
◈ 영역의 경제에 초점을 맞춘다.


기업들은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내부에 축적된 다양하고 방대한 데이터를 통하여 그 해결책을 찾으려 할 것이다. 이러한 시장환경의 변화에 대응하고 이를 체계적인 통합 프로세스로 발전시키기 위하여 등장한 것이 CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객 관계 관리인 것이다.
② 고객의 중요성은 기업의 가치를 상징
가치시대(Value Decade)에는 고객이 느끼는 가치가 바로 기업의 가치로 직결되는 시대.
고객이 기업에 얼마나 만족하는가가 기업의 생존과 발전을 판가름나도록 하여 주는 것이다.
고객가치와 기업가치의 등식(고객가치 = 기업가치)이 성립되는 것이다. 이것이 가치의 시대이며, 21세기는 고객이 중요시되는 가치의 시대인 것이다. 최근의 한 조사에 의하면 고객과의 지속적이고 긴밀한 관계형성 및 유지가 향후 기업의 최고 경쟁력이 될 것으로 예상하였다.

참고 자료

․두산세계대백과 EnCyber
․http://itworld.gaonsoft.com/Contents/ebiz&eerp/ebiz_support/crm.htm
․(대구/연합뉴스) 편집 2001.08.29(수)
․[인터넷 마켓팅 칼럼] 12/06 김형택 - 인터넷 마케팅 센터
․코리아 인터넷 마케팅 센터 대표 김형택 (http://webpro.co.kr/digital/dfe-32.htm)
․고객관리서비스(한국IBM글로벌서비스) (http://www-903.ibm.com/kr/services/bis/crm/)
․http://www.webpro.co.kr/
․<매경ECONOMY 제1206호>
․"웹경영시대, 고객관계마케팅이 최고의 경영이다!!" (송현수)
․http://www.helloec.net/network/CRM.htm
․시장동향(2001/12/14,11:55:26) PC업체들, CRM 마케팅에 승부건다 (김위년)
․LG 경제연구소
․http://itworld.gaonsoft.com/Contents/ebiz&eerp/ebiz_support/crm.htm
․http://www.osuri.co.kr/old/utong_7.htm
․삼성경제연구소 CEO Information(제262호)2000.9.6
(http://my.netian.com/~yeonmin/note/crmex.htm)
․http://ivclub.inha.ac.kr/semina/crmmain.htm
․http://www.csjournal.or.kr/2000-08-7.html
․http://www.dpc.or.kr/dbworld/document/9911/tech-2.html
․www.crmpark.com