불평고객대처방안

목차

Ⅰ. 고객 만족의 개념
Ⅱ. 고객만족/불만족의 결과
Ⅲ. 고객유지
Ⅳ. 고객의 불평해결
Ⅴ. 고객 불평 행동 정의
Ⅵ. 서비스실패와 고객불평행동
Ⅶ. 사례조사
Ⅷ. 맺음말
*** 참고문헌

본문내용

불평을 토로하지 않은 불만족 고객은 불만을 토로한 고객보다 2배나 많은 사람들에게 부정적인 구전활동을 하는 반면, 고객이 불평을 했을 경우 기업에서의 불평에 대한 공정한 처리에 의하여 95%의 고객을 돌아오게 한다는 연구결과가 있다.(TARP) 또한 Sinha에 의하면 불만족하여 떠난 고객을 새로운 고객으로 대처하기 이한 기업의 비용이 고정고객을 유지하기 위해 필요한 비용보다 5배 내지 10배 더 든다고 한다. 이와 같이 불평고객에 대해 적절한 처리는 기업의 경영에 이익이 된다는 것을 알 수 있으며 불평고객 처리가 중요하다고 할 수 있다.

1. 고객 만족의 개념

고객 만족의 개념에 대해서는 학자나 기관에 따라 정의를 달리하고 있다. 먼저 Haward & Sheth(1996)은 소비자가 구매상황에서 부여한 그의 희생이 적절히 보상되어 있는 상태를 말한다고 하였고, Oliver(1981)는 제품구매후 소비경험과 관련하여 흔히 있게되는 놀라움을 평가라고 하였는데 이 대의 놀라움이라는 것은 불일치 기대(disconformed expectation) 이라고 할 수 있다. 반면에 Westbrook & Reilly(1983)는 제품/서비스, 소매점, 고객의 활동에 대한 평가로부터 생기는 유쾌한 감정상태라고 정의하였는데 이는 만족에 대한 설명을 기대보다는 가치에 초점을 두어야 한다고 주장한 것이다.

참고 자료

김형순, 서비스 회복전략에 관한 연구
김은숙, 김원인,고객불평에 대한 레스토랑의 처리방안, 2000,
이정실, 호텔 이용고객의 불평 및 칭찬요소에 관한 연구
박강수, 김형순, 김영태, 호텔·외식·관광마케팅, 석정, 1999
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