[MOT] 반트(VANTT) 서비스 모니터링 MOT분석-CS강사과정 CS교육자료-

소개글

신라호텔 계열 종합 스포츠 센터인 반트를 분석한 자료이며 본 자료는 신라호텔에서 진행하는 서비스 교육에 자료로 활용 했습니다. 강남 최고의 프리미엄이 붙는 회원제 클럽으로 운영되는 곳이라 전체적으로 훌륭한 서비스 마인드와 고객만족 서비스를 벤치마킹 하기 좋은 시간이 되었으며 본 자료를 바탕으로 CS교육 시 유용하게 활용
가능 하십니다.

목차

00 VANTT 소개
01 서비스 구조
02 모니터링 터칭 포인트
03 서비스 벤치마킹 포인트

본문내용

VANTT 소개
- 신라호텔 계열 종합 스포츠 센터
- 100% 회원제로 운영되는 최고급 스포츠 센터(휘트니스와 골프 회원을 분리 운영)
- 서울 강남 도곡동 타워팰리스 옆에 위치 – 강남 최고의 프리미엄이 붙는 회원제 클럽으로 VANTT와 회원판매처에서 회원 관리를 함

전화 응대 시
오전 : 안녕하십니까? 반트 OOO입니다.
오후 : 감사합니다. 반트 OOO입니다.

- 통화 연결 시 빨리 응답해서 좋았으며, 차분하고 밝은 목소리로 응대하는 느낌을 받았다.
- 회원 신청, 주차 등등 여러 가지 질문에도 끝까지 밝은 목소리로 응대해주었다.

회원 관리(외부)
- 반트 스포츠 센터 맞은 편 부동산들에서 회원권 판매소를 별도로 운영함.
회원권을 프리미엄을 붙여서 매매를 하는 것이 관례화 되어 있었다.
중개업자의 태도가 굉장히 정중했으며, 표정, 인사, 대화의 예절들을 잘 갖추고 있었다.
특히 대화시, 쿠션문의 사용, 청유형 사용 및 질문 시 열문 질문을 많이 사용하였다.
중개업자를 통한 지속적인 회원 관리가 잘 이뤄지고 있었다.

리셉셔니스트의 고객응대
- 2인 1조로 근무함.
- 준비된 자세로 반드시 서서 고객을 맞을 준비를 하는 모습이 좋음.
- 근무자의 이름표를 항시 착용하고 있음.
- 고객이 다가오는 동안 미소를 지으며 바라보다가 가까워지면 인사를 함.
- 밝으나 차분하고 안정된 톤의 목소리로 응대함.
- 대화 시, 쿠션문 사용, 청유형 단어를 많이 사용한다.
- 대화 중간 다른 고객이 오는 것을 놓치지 않고 응대한다.

참고 자료

www.vantt.com
http://magazine.hankyung.com/jobnjoy/apps/news?popup=0&nid=05&c1=5002&nkey=2014052800056056435&mode=sub_view
http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=572758&cid=46630&categoryId=46630