소비자만족 이론 및 사례 고찰(삼성화재를 대상으로)

목차

1. 서론

2. 소비자만족 이론 및 사례 고찰
1) 소비자만족 이론 고찰 : 기대불일치 이론과 공평성 이론을 대상으로
2) 소비자만족 제고를 위한 기업 사례 고찰 : 삼성화재를 대상으로

3. 결론 : 시사점

본문내용

1. 서론
현대 사회는 소비자의 개성 다양화 및 공급 과잉으로 인하여 경쟁이 심화되었기 때문에 소비자만족은 더욱 강조되고 있다고 할 수 있다. 이는 소비자만족이 소비자의 소비관련 행위에 영양을 주며 더 나아가 기업의 수익성 및 성장에 영향을 미치기 때문이다. 그래서 기업 경영과 관련되어 공부를 하는 사람들은 소비자만족에 대한 이해도가 필수적으로 필요하다고 할 수 있다.
그래서 본 레포트에서는 소비자만족에 대한 이해도를 제고하고자 소비자만족에 대표적인 이론인 기대불일치 이론 및 공평성 이론을 살펴본 후, 기업이 소비자만족 제고를 위해 노력한 사례인 삼성화재 사례를 고찰해보는 시간을 가져보도록 할 것이다.

<중 략>

삼성화재의 사례를 보면, 삼성화재는 국내 보험사 선두권에 드는 기업으로서 사실 삼성화재는 기존 가입고객이 있기 때문에 소비자만족을 위해서 다른 기업만큼만 하면 된다. 하지만 삼성화재는 역시 선도기업으로서 시장 1위라는 이름에 위협을 가하자 이를 극복하기 위한 다양한 아이디어를 도출하였고, 아이디어의 끝에 고객패널제도를 도입하자는 결론을 얻게 되었다. 하지만 이 제도는 실효성이 있을지 등의 이유로 인해서 도입의 난항을 겪게 되었다. 그러나 경영진의 강력한 추진으로 인해서 도입을 하게 되었고, 결국엔 삼성화재가 국내 부동의 1위 기업으로 지켜내는데 원동력이 되었을 뿐 아니라 해외로 진출하는데, 결정적인 역할을 수행하게 된 것이다. 그러므로 삼성화재 사례를 볼 때, 소비자만족 제고를 위한 다양한 제도를 도입하기 위해서 가장 중요한 것은 기업의 최고경영진의 의지가 아닐까라는 생각을 하게 되었다.

참고 자료

[DBR/케이스 스터디]‘약점 콕콕’ 모든 비판 공유… 돌아온 건 혁신, 동아일, 2013,11,21
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