서비스 기대 관리

목차

1 외부 마케팅 조사
2 내부 마케팅 조사

본문내용

• 외부마케팅 6단계
･ 1단계- 문제와 조사목적 정의
→ 불만 고객 발견, 고객의 요구사항 또는 기대의 발견, 서비스 성과의 모니터링, 경쟁사
대비 자사의 성과 측정, 고객의 기대와 인식 간의 갭 측정, 그리고 서비스 전달에 있어서의 변화와 성과 측정등을 위한 마케팅 조사 활용
→ 서비스는 가변적이므로 지속적인 모니터링 필요
→ 목적별로 조사유형, 자료 수집 방법, 정보 활용 방법등을 잘 선택해야 함

･ 2단계- 서비스 측정 방법 개발
→ 조사 전에 측정 전략 수립단계를 넣으면 시간, 노력의 절감 효과가 커짐

･ 3단계- 조사 프로그램 실행
→ 조사 비용과 정보 가치 간 균형을 맞추는 것이 중요
→ 고객의 요구사항의 중요도를 측정하기 위해 지속적인 조사 필요
→ 긍정적 의도(추천, 재구매)와 부정적 의도(나쁜 구전)를 포함
→ 지적 받는 사항 발견 및 수정

<중 략>

통제 가능 요인인 경우
→ 명시적인 서비스 약속
– 광고와 판촉활동, 서비스의 특성표시등이 속함
– 과대약속을 지양하고, 설정한 약속은 반드시 지키도록 하는 것이 중요
: 실제로 제공되는 서비스를 반영하는 현실적이고 정확한 약속을 하라.
광고나 인적판매에서 한 약속에 대해 접점 직원들의 피드백을 구하라.
경쟁업체들과 가격 경쟁이나 광고전을 벌이지 말라.
피드백을 제공하는 서비스 보증제를 통해 서비스 약속을 공식화 하라.
→ 암시적인 서비스 약속
– 점포 전시물과 간판, 이미지, 장식, 분위기, 서비스 가격, 직원들의 인상등이 속함
– 제공하고자 하는 서비스의 품질과 내용을 충분히 반영할 수 있도록 하는 것이 중요

참고 자료

없음