친절교육

목차

1. 서비스란?
2. 서비스의 자세
3. 고객 응대 직원의 마음가짐
4. 고객 감동 서비스의 단계
5. 인사서비스
6. 행복 서비스
7. 고객 만족을 위한 실천 과제
8. 서비스의 7대 대죄
9. 불만 고객 응대법

본문내용

서비스란?
서비스는 상품의 하나로써, 고객에게 품질의 만족을 위하여 지속적으로 제공하는 모든 활동을 일컫는다. 고객 서비스라 함은 이러한 서비스 업무를 고객의 입장에서, 고객의 편의를 위해 제공한다는 것이다. 즉, 고객이 만족을 느끼고 감동 받을 수 있도록 서비스란 상품을 전달하는 것이다.

서비스의 자세
1. 서비스는 성의, 속도, 미소가 있어야 한다.
성격이 급한 사람이 느긋한 사람보다 고객이 만족하는 서비스를 더 많이 제공한다고 한다. 고객은 빠른 것을 좋아하는 습성이 있기 때문에 뭐든지 빨리빨리 처리해주고 빠른 해결이 되기를 바란다. 따라서 서비스는 빠르게, 성의를 가지고 미소로써 제공해야 한다.

2. 생생한 힘이 넘쳐나야 한다.
시들시들한 나무보다 푸르름을 머금은 나무가 더 커 보이고 늠름해 보이는 것처럼 서비스 또한 시들시들하고 시무룩한 직원이 전하는 것보다 씩씩하고 활기찬 직원이 전달하는 것이 더 큰 효과를 볼 수 있다. 여기저기서 제공하는 것과 같이 일률적인 서비스는 시들한 나무와도 같다. 따라서 남들보다 색다르게, 한발 앞서, 활기찬 모습으로 전해져야 한다.

3. 가치 있는 것이어야 한다.
이솝 우화의 여우와 두루미 이야기처럼 여우에게 호리병의 식기를, 두루미에게 편평한 식기를 준다고 하면 서로에게 너무나도 불편하고 불쾌하게 생각이 된다. 필요한 사람에게 필요한 정도를 제공해야 만족을 느낄 수 있고 감동을 받을 수 있는 것이다.

4. 감명 깊은 것이어야 한다.
‘감명’이란 단어의 정의를 보면 ‘깊이 느끼어 마음에 새기다.’라는 뜻을 가지고 있다. 즉, 고객을 배려한 서비스 상품의 구성, 직원이 전하는 서비스, 고객불만의 신속한 처리 등이 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있도록 진행되어야 한다는 것이다.

5. 의사소통이 잘 되어야 한다.
‘아 다르고, 어 다르다.’란 말이 있다. 고객은 ‘아’라고 말하는데, 직원은 ‘어’ 라고 들으면 문제해결이 전혀 되지 않는다. 또한 고객이 바라는 서비스를 제공하지도 못하게 된다.

참고 자료

원칙에서 출발하는 고객 만족 경영 - 송현수(2006)
고객만족을 위한 친절서비스 - 장수용(2001)
2008년도 신규간호사 예비교육 - 경희의료원
삼성경제연구소 (www.seri.org)