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목차
Ⅰ. 서론Ⅱ. CRM의 정의 및 등장 배경
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장 배경과 도입 목적
Ⅲ CRM의 특징 및 활동 유형
1. CRM의 특징
2. CRM의 활동 유형
Ⅳ. 기업의 활용사례 및 CRM의 전략적 활용
1. 기업의 활용사례
1) 기업의 상황
2) 도입배경 및 절차
3) CRM 활용 및 도입 후 성과
2. 다른 경영기법과의 연계
1) 조직관리 측면
2) 인적자원관리 측면
3) 운영관리 측면
3. CRM의 기대효과와 전략적 활용
1) CRM의 기대효과
2) CRM의 활용 및 성공요소
Ⅴ. 결론
본문내용
Ⅰ. 서론IT산업의 발전과 인터넷의 확산으로 빠르게 고객의 요구사항이 다양해지고, 기업의 경영환경이 급변하면서 지속적인 경쟁력 확보는 기업의 중요한 사명이 되고 있으며, 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느 때보다 부각되고 있다. 또한 정보통신기술의 발전으로 복잡하고 다변화된 경영환경 속에서 소비자들은 많은 지식을 얻게 되고 커뮤니케이션 능력이 향상되었으며, 기업은 고객의 욕구에 부응하기 위해 다양한 마케팅 활동을 벌이고 있다.
그만큼 마케팅은 기업전략 차원에서 중요한 부분을 차지하고 있으며, 21세기 초 마케팅 관리자들은 변화라는 도전에 직면해 있다. 각 산업간․국가 간 경계가 무너짐에 따라 산업과 문화를 초월해서 사고할 수 있는 능력이 새롭게 떠오르고 있다.
특히 지속적인 경쟁력 확보는 기업의 중요한 사명이 되고 있는데, 기업의 경쟁력 향상을 위해 부서별, 본점/지점별로 관리되던 기업 내부의 자원을 전사적으로 통합 운영함에 따라 효율성이 증가되었다.
이와 같은 비즈니스 패러다임 변화의 동인은 인터넷과 디지털로서, 시장과 마케팅도 바꾸어놓고 있고 고객과의 커뮤니케이션이 중요해졌다. 요즘 소비자은 많은 매체들을 만나는데 기존 매스 미디어의 영향력이 급감하고 그 자리를 바이럴(viral)마케팅, 커뮤니티마케팅, 검색 마케팅이 대체하고 있다. 소비자는 스스로 ‘검색’을 통해 원하는 제품의 정보를 찾고 다른 소비자들은 커뮤니케이션하며 제품을 평가하고 구매한다. 이들이 검색을 하고 제품의 질을 평가하고 그 정보를 공유하는 것, 모두 인터넷이 가져온 마케팅 분야의 변화이다.
아울러 마케팅뿐만이 아니라 모든 분야에서 선택과 집중이 필요한 ‘파레토의 법칙’은 최근 배치되는 성공 사례들이 속속 나타나고 있는 것을 주목해야 하고 마케팅 전략 개선방안의 하나로 중요하게 취급해야 한다. 롱테일은 비즈니스와 마케팅의 패러다임 변화인데 이것을 염두에 두지 않는 마케팅 전략은 완벽할 수 없을 것이다. 반드시 이런 패러다임 변화를 명해(明解)하고 마케팅에 적용해야 성공할 수 있을 것이다.
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