'기업위기 시스템으로 이겨라’ 를 읽고

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‘Crisis is Our Client(위기는 우리의 고객)’ 이라는 말이 있다. 위기는 고객을 대하듯 성심과 성의를 다해 관리해야 한다는 의미를 담고 있다. 위기를 통해 회사가 더 성장할 수 있기 때문이다. 모든 기업은 늘 크고 작은 위기에 직면해 있다. 위기를 피할 수 없으므로 체계적인 시스템을 갖추어 위기를 다뤄야 하는 것이다.

이 책은 국내 대표적인 위기관리 컨설턴트인 정용민이 수많은 위기관리 프로젝트를 진행하고 컨설팅 하며 쌓은 경험을 바탕으로 가상의 식품 대기업 홍보팀장을 주인공 삼아 소설형식으로 기업에 닥치는 다양한 위기 상황에 대처하는 모습을 사실적으로 그려냈다. 특히 채선당의 임산부 사건을 성공사례로 소개하기도 해 더욱 관심 있게 읽을 수 있었다. 이 책은 크게 다섯 파트로 구성되어 있다.

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위기관리 커뮤니케이션은 원보이스로 해야 한다. 외부와 커뮤니케이션을 하기 전에 항상 내부 커뮤니케이션을 먼저 해야 진정한 하나의 목소리가 가능하다. 모든 외적 활동이나 메시지는 홍보팀장과 공유해야 하고, 홍보팀은 안팎 메시지를 정돈한다. 내부에서 합의해서 일치된 커뮤니케이션과 팀워크가 위기를 관리한다.

준비 또 준비. 기자들과 마주 앉을 때는 모든 예상 질문에 대하 답변을 준비해야 한다. 전문 분야에 따라 임원들이 답변을 나누어 맡기도 하지만, 서로 상치하거나 모순되면 안 된다. 또한 답변하지 말아야 하는 이슈, 강조해야 하는 이슈들도 정확하게 공유해야 한다. 이것이 물리적으로 힘들다면 딱 한 명의 답변자만 마주 앉는 것이 좋다.

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그리고 기업은 항상 위기에 민감해야 한다. 실제 앞으로 다가올 위기를 가지고 미리 현실과 유사한 환경에서 전반적인 위기관리 활동을 진행해 보는 시뮬레이션이 효과적이다. 기업은 하고 싶은 이야기를 하기 전에 공중이 그 기업으로부터 듣고 싶어 하는 이야기를 먼저 충분히 해야 하며, 무엇보다 진정성이 가장 중요하다. 노코멘트는 곧 죄를 인정한다는 코멘트로 해석된다.

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