호텔, 항공사 고객감동사례 레포트

소개글

호텔레스토랑실무 과제 A+받은 과제입니다.
국내 호텔 및 항공사에 실제 있었던 고객감동사례를 조사하여 모아놓은 레포트로
고객만족도조사 NCSI가 제공하는 정보를 바탕으로 퀄리티있게 만든 레포트입니다. 좋은 학점 받으세요^^

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족의 개념과 중요성

Ⅱ. 본론
1. 국내 호텔 및 항공사에 대한 고객만족도 조사
2. 호텔 소개 및 고객감동사례
3. 항공사 소개 및 고객감동사례

Ⅲ. 결론 - 느낀점

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 고객만족의 개념과 중요성
21세기 무한경쟁시대에서 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결하는 데 있다. 그래서 기업들은 고객만족을 경영 이념으로 내걸고 고객가치를 창출하고 고객의 만족 수준을 높이기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그렇다면 고객만족이란 무엇일까? ‘고객만족’이란 고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품이나 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태로, 고객만족을 위한 직접적인 요소는 ‘상품’과 ‘서비스’이며 간접적으로는 ‘기업 이미지’에 의해 결정된다. 고객은 항상 마음속에 저울을 가지고 있어 기대 이하일 때는 불만족, 기대 이상일 때는 대만족을 하게 되므로 무모하게 고객의 기대치를 높이려는 노력보다는 먼저 고객만족을 위한 체계적인 관리와 준비, 그리고 고객과의 공감대 형성을 위한 노력이 선행되어야 한다. 만약 고객이 서비스에 만족했다면 고객은 다른 사람들에게 구전을 전파하여 단순한 매체광고보다 효과적인 광고수단으로 이어진다. 또한 재방문, 재구매의 발생으로 인하여 기업의 수익을 창출한다. 하지만 고객 불만은 부정적 구전과 고객 이탈로 이어져 기업에 커다란 영향을 미치게 된다. 이처럼 다양한 이유로 기업들은 고객만족경영의 이념을 바탕으로, 이전까지 고객집단을 하나의 소비주체로만 인식하던 관점에서 벗어나서 고객의 욕구에 의해서 서비스를 생산하고 판매하는 고객 지향적인 관점으로의 전환을 꾀하고 있다.

Ⅱ. 본론
1. 호텔 및 항공사에 대한 고객만족도 조사
본격적인 고객감동사례조사에 앞서 호텔 및 항공사에 대한 고객만족도 조사 결과에 대해 살펴보았다.
국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다. 최근 NCSI는 정확한 데이터를 통해 고객만족을 실현하는데 중요한 지표로 활용되고 있다.

참고 자료

없음