서비스 질 관리체계에 관한 이해(서비스 질의 의의와 차원 및 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소)

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목차

1. 서비스 질의 의의와 차원

2. 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소
1) 서비스 질 관리체계의 의의
2) 서비스 질 관리체계의 주요 구성요소
(1) 고객지향성
(2) 기관장의 리더십
(3) 전 구성원의 참여와 협력
(4) 지속적 평가와 개선
(5) 적절한 보상
(6) 조직구성원의 능력

본문내용

1. 서비스 질의 의의와 차원
서비스 질이란 ‘서비스의 우수성과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도(Parasuraman, et al., 1988: 16), 서비스의 전체적 우월이나 우수성에 대한 소비자의 평가(Zeithaml, 1988), 고객의 선호와 기대충족 정도(Haywood-Farmer, 1987: 19), 고객요구에 대한 적합성(Crosby, 1997) 등과 같이 매우 다양하게 정의 되고 있다. 이러한 서비스 질의 개념을 보다 구체적으로 살펴보면, 첫째 서비스 질이란 양적인 개념과 대비된다. 즉 물리적 개념이 아닌 심리적ㆍ비가시적인 개념이라는 것이다. 둘째, 서비스 질이란 특정기준에 얼마나 적합한가를 나타내는 정도로 이해된다. 셋째, 서비스 질은 우수성의 정도를 의미하는 것으로 인식되기도 한다. 넷째, 서비스 질은 수요자의 요구에 부합하는 것으로 이해된다. 일반적으로 서비스의 수요자가 서비스를 구매할 때 기대하는 요구수준을 얼마나 잘 충족시켜 주느냐 하는 정도를 서비스 질이라고 보는 것이다.
서비스 질이란 공산품의 품질과는 달리 객관적인 품질에 대한 판단과 함께 인식된 품질도 함께 고려가 되어야 한다. 이는 실체에 대하여 소비자가 판단한 보편적 우월성을 뜻하며 이는 서비스의 품질이 기술적 결과차원의 결과 품질(outcome quality)과 과정 품질이 동시에 평가되어야 함을 뜻한다. 무엇을 제공받았는지도 매우 중요하지만 어떻게 받았는가도 중요하다는 것이다. 그러므로 서비스의 품질은 서비스의 내용을 주고받는 상호작용 속에서 일어나는 소비자들의 서비스에 대한 인식이라고 할 수 있다.
서비스 질은 다양한 요인에 의해 결정되기 때문에 학자에 따라 서비스 질의 구성요소에 대한 논의는 매우 다양하게 이루어지고 있다.

참고 자료

없음