제주항공 서비스마케팅

소개글

(제주항공 서비스마케팅 전략연구 보고서) 제주항공 기업분석과 서비스전략 분석및 제주항공 향후전략 제안에 대해 총 22 페이지에걸쳐 다각적인 분석을하였습니다.
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목차

Ⅰ. 항공산업 상황분석

Ⅱ. 제주항공 기업선정배경

Ⅲ. 제주항공 기업개요

Ⅳ. 제주항공 서비스전략 분석
(1) 제주항공 서비스전략의 특성
(2) 제주항공 서비스패키지 분석
(3) 서비스 프로세스 분석
(4) 제주항공의 전략적 서비스
(5) 서비스산업의 경쟁환경분석
(6) 제주항공의 경쟁적 서비스전략
6-1) 원가주도 전략
6-2) 집중화 전략
6-3) 차별화 전략
(7) 서비스 구매의사 결정 기준
(8) 서비스 기업의 경쟁단계
8-1) 제주항공의 시장진입전략과 초기 사업수행전략
8-2) 제주항공의 시장 진입 시 전략 (적절한 진입 시기 선택)
8-3) 운영전략
8-4) 진입장벽 구축
(9) 서비스 설계요소
(10) 제주항공 향후 서비스 청사진

Ⅴ. 제주항공 향후 전략제안

본문내용

Ⅰ. 항공산업 상황분석
항공 서비스는 항공기라는 하드웨어를 통하여 설정된 항공노선을 비행하면서 승객을 친절하고 안전하게 목적지까지 운송해 주는 것을 말한다. 이 때 승객은 운송 서비스를 구입하지만 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매대가로 받은 유형재는 없는 것이며, 비행 중에 경험한 안락함과 쾌적성, 기내 승무원들의 친절한 서비스와 비행 끝에 무사히 도착했다는 안도감을 경험하게 되는 것으로, 서비스가 주된 속성이며, 다소의 유형재와 추가적인 서비스가 수반되는 것으로 규정되어진다.

오늘날 항공기 이용승객이 다양해지고 생활수준도 향상되면서 승객의 욕구가 증대되고 있으며, 그 종류 또한 다양화되고 있다. 항공운송사업 자체가 서비스업인 만큼 항공기가 출발하기 전에 승객이 처음 예약을 하는 단계에서부터 목적지에 도착할 때까지 어느 한 부분도 서비스가 수반되지 않은 곳이 없다. 그 중에서도 기내 여객 서비스가 항공운송상품의 질적 차이를 가늠하게 하는 중요한 척도가 된다. 특히, 승객들은 어떠한 특별한 움직임 없이 협소한 공간에서 장기간을 비행해야 하므로 그들의 유일한 욕구충족수단은 기내 서비스로 해결 될 수밖에 없다. 따라서 항공운송 서비스의 초점은 기내에서의 서비스로 집중된다. 기내 서비스 중에서도 가장 핵심이라고 할 수 있는 것은 객실승무원의 인적서비스이다. 항공여행 중의 객실승무원의 숙련된 서비스와 노하우는 승객의 여행을 더욱더 쾌적하게 해 줄 뿐만 아니라 비행과 관련된 많은 정보를 제공함으로써 승객의 비행일정에 착오가 없도록 만전을 다하고 있다. 또한 비상사태나 응급상황 발생 시 사태를 진정시키고 마무리 짓는 역할까지 병행하고 있기　 때문에 잘 훈련된 객실승무원의 숙련된 서비스는 기내 서비스에 있어서 매우 중요한 역할을 한다.

■ 지상 서비스
항공권의 예약 발권과 영업소에서의 여객 수하물의 취급 등이 여기에 해당되며, 영업소와 공항간의 지상교통 서비스, 공항발권 카운터에서의 여객 및 수하물 취급, 항공사 운송직원의 출국안내 및 기내 탑승안내, 도착 후 운송직원의 환승안내 및 입국장에서 수하물을 찾는 일련의 과정 등을 안내하는 것이 바로 지상 서비스에 포함된다.

참고 자료

없음