사회복지행정론(사회복지 프로그램 관리기법)

목차

1. 총체적 품질관리(TQM)의 특징

2. TQM의 구성요소
1) 고객지향
2) 종업원 참여
3) 지속적 개선
4) 교육훈련

3. TQM을 통한 품질향상활동
1) 벤치마킹
2) 제품 및 서비스 설계
3) 공정설계
4) 구매

4. 품질기능전개(QFD)

5. 프로그램 진행에 대한 관리 기법
1) 활동별 시간 계획표/공정표(Gantt chart)
2) 월별 활동카드(Shed-u Graph)
3) 프로그램 평가검토기법(Pert)

6. TQM 도입효과

본문내용

1960년대 일본에서 통계적 총력품질관리(TQC: Total Quality Control)를 처음으로 시작하여 미국 자동차 회사에 적용하면서부터 총체적 품질관리(Total Quality Management)로 발전한 기법이다. TQM은 경영. 기술차원에서 실천되던 고객 지향품질활동을 품질관리 책임자뿐 아니라 마케팅, 엔지니어링, 생산, 노사관계, 사회복지 등 기업의 모든 분야로 확대되고 있다. 생산부문만의 품질관리로는 기업이 성공할 수 없다는 경험에서 나온 경영기법으로 품질관리가 성공하려면 기업의 조직 및 구성원 모두가 품질관리의 행동적 실천이 되어야 한다는 것을 전제로 한다. TQM은 고객욕구를 최우선으로 하고, 14개의 구성요소 중에 고객지향, 종업원 참여, 지속적 개선이라는 기본요소 3가지 원칙을 내세운다. 품질향상을 중심으로 하는 총체적 품질관리를 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전략적인 경영방식이다.

<중 략>

1) 고객지향
고품질의 서비스를 중심으로 높은 수준의 서비스를 실시할 수 있도록 조직을 관리하는 고객중심관리방법이다. TQM조직운영은 제품과 서비스 평가를 조직이 하는 것이 아니라 고객이 하는 것이라는 것에 초점을 두고 있다. 다시 말해 고객이 인정해주지 않으면 아무 소용이 없는 것이다. 고객은 다양한 욕구를 가지고 있어서 끊임없이 변화되는 고객의 욕구 충족을 위해 시장과 고객의 요구에 민첩하게 대응하여 지속적인 개선을 통해 양질의 서비스를 산출하여 조직의 경쟁력을 증진시키는 것이다.
2) 종업원 참여
품질을 보다 중요시하는 TQM조직관리는 품질향상이라는 명분으로 제1목표아래 조직구성원들을 참여시키고 관리자는 문제해결에 필요한 요소를 획득하여 좋은 방향으로 결정할 수 있게 된다. 참여는 자발적이고 적극적인 참여, 긍정적인 방향으로 이끌기 위해서는 권한과 이에 부합한 보상이 따라야 한다. 하위계층에 권한부여는 참여자가 조직과정을 개선해 나갈 수 있다는 믿음, 주인의식, 신뢰성, 존중성, 열성적 참여에 긍정적 반응으로 나타나 성취감이나 고객만족도 향상, 무엇보다 고객들과 상호작용을 하게 된다는 점이다.

참고 자료

없음