CRM 조사하기
- 최초 등록일
- 2015.04.15
- 최종 저작일
- 2015.03
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목차
1. CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)의 개요
2. CRM 특징 및 시대적 변천
3. CRM 구축 방법
4. CRM 방법론
5. CRM의 성공요인 및 실패요인
6. CRM의 기대 효과
7. CRM(Customer Relationship Management) 결론
참고문헌 및 출처
본문내용
● 단순문어적 의미
기업(서비스 공급자)과 고객(서비스 수요자)간의 관계를 좀더 효과적으로 나아가 전략적으로 관리하는 것
● 구체적 의미
CRM이란, 현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련 의 과정
<중 략>
1) 고객 니즈(Needs)
시장에서 기업에게 고객이 요구하는 것이 무엇인지를 분석하고 파악한다. 예를 들면 대출 업무에서 고객의 요구가 빠른 대출인지, 대출 액수의 크기인지, 이자율인지, 상환과 관련되어 있는 것인지를 분석해야 한다.
2) 고객 정보 할당
위에서 분석된 고객의 요구와 관련된 정보를 찾는 것이다. 예를 들어, 은행의 대출 업무와 연관되어진 고객의 니즈를 파악하였다면 다음 단계에서는 그 니즈와 연관될 수 있는 모든 데이터를 찾아내는 것이 두 번째 단계이다. 기존에 기업이 데이터 웨어하우스나 데이터 마이닝을 통해서 보유하고 있는 데이터와 추가적으로 필요한 데이터를 분석해 내는 것이 이 단계에서 해야 할 일이다.
<중 략>
기존 사업 측면에서는, e-비즈니스 혁명으로 인해 가속화된 가격 경쟁의 구도를 벗어나 고객과 우호적 관계를 구축함으로써, 장기적 관점에서 수익을 확보할 수 있다. 또, 신규 사업 측면에서는, 고객에 대한 지식과 고객과의 관계를 기반으로 한 사업 다각화가 가능하다. 기존의 사업 다각화는 대부분 기술적 연관성 혹은 생산 공정상의 연관성을 바탕으로 한 것이었다. 그러나 고객과 우호적인관계를 구축하면, 완전히 새로운 방향으로 다각화하는 것도 가능하다.
참고 자료
김병석, 백승익, 박준호, 한국지능정보시스템학회 2000년도 추계정기학술대회 : 지능형기술과 CRM / 2000 Nov. 01, 2000년, pp.143-150
김재문, 조사연구 2001년 / 통권 제 37호 CRM의 필요성 및 구축 방안
http://digitalscience.co.kr
http://blog.naver.com/jorim1007/20025653408
DB포탈사이트 DBguide.net