VOC, QFD, HOQ 의 연결성

소개글

생산운영관리 시험에 꼭 나오는
VOC, QFD, HOQ 의 연결성.
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목차

1. VOC, QFD, HOQ의 개념
2. VOC, QFD, HOQ의 연계

본문내용

1. VOC, QFD, HOQ의 개념
1) VOC (voice of customer)
VOC란 관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리 상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템이다.

2) QFD (quality function deployment)
QFD란 고객의 소리를 설계규격으로 전환하고 상품화하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객만족과 가치를 향상시키는 품질기법이다. 즉 품질전개는 고객의 욕구를 엔지니어의 언어인 제품의 기술적 특성으로 전환시키는 것이다.

참고 자료

유영목, 『서비스 품질경영』, (양서각 2005)
안영진, 『경영품질론』, (박영사 2011)