[CRM과 소비자 행동론]CRM의 성공 및 실패 사례 및 발전방향

소개글

CRM과 소비자 행동론 과제로 고객관리 시스템인 CRM의 기대효과, 성공 및 실패 사례, 문제점 및 발전방향을 연구한 레포트입니다.

목차

1. CRM의 개념

2. CRM의 목적
1) 고객 확보
2) 고객의 유지, 기존 고객으로부터의 수익성 강화
3) 고객 로열티 확보

3. CRM의 가치 및 기대효과

4. CRM의 도입 배경
1) 유통채널의 다양화
2) 고객의 변화
3) 마케팅 커뮤니케이션의 변화
4) 시장의 변화
5) 인터넷과 정보기술의 발전

5. CRM의 도입 목적

6. CRM의 성공 및 실패 사례
1) 태평양 생명보험의 성공사례
2) 디자인 하우스의 실패사례

7. CRM 도입 효과
1) 기존 사업
2) 신규 사업

8. CRM의 문제점

9. 발전 방향

10. 시사점

11. 참고문헌

본문내용

Customer Relationship Management의 약자로써, 직역하면 ‘고객 관계 관리’라는 뜻입니다. 기업이 상품이나 서비스를 고객으로 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법을 말합니다. 즉 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 결과적으로 고객의 평가 가치를 극대화 하고 수익성을 높여 나가게 하는 통합된 고객관리 프로세스로 정의할 수 있습니다.성공적이고 효율적 기업 활동은 VIP 고객과의 전반적 관계를 관리하는 통합적인 기업 활동을 통해 이루어지며, 이 과정이 고객 관계 관리인 것입니다. 기존의 데이터베이스 마케팅이 여전히 특정 상품을 위한 판매지향적 마케팅이었다면 CRM은 고객 수익성에 초점을 맞춰 고객 정보를 적극적으로 활용하기 위해 기업 내 사고를 전환하는 BPR과 고객 관계 관리에 대한 전략이 반드시 수반된다는 점에서 차이를 보인다. CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이, 즉 경영정보의 과정이 밑받침하여 구성됩니다.

<중 략>

경영환경의 변화를 살펴보면, 1970년대까지는 소비자는 정형화된 생활방식으로 인해 동질성을 가지며 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매하며 기업과 고객관의 관계는 획일적인 물품을 일방적으로 공급하는 관계였습니다. 이에 기업은 고객과의 관계 보다는 빠른 시간 내에 많은 상품을 생산하는데 주력한 것입니다. 그러나 1980년대 들어 산업이 점차 발전함에 따라 물품의 대량생산으로 공급이 수요를 초과하고 경쟁기업의 출현으로 시장경쟁이 치열해졌습니다. 또한 정형화된 생활방식에서 복잡하고 다양한 생활방식으로 변화하면서 상품에 대한 리스크가 증가하였습니다. 이에 기업들은 고객서비스와 고객 만족의 중요성을 인식하게 되었으며 상품도 이러한 변화에 맞추어 고객 맞춤서비스 기능이 필요해진 것입니다. CRM의 구체적인 도입배경을 살펴보면 다음과 같습니다.

참고 자료

ERP & CRM (e-비즈니스 시대의) 김영렬, 한대문 저 | 대경 | 2005.08.29
ERP 시스템 활용과 CRM의 이해 김두경, 국오선 저 | 사이버출판사 | 2008.02.18
E-비즈니스 시스템 오라클솔루션연구회 저 | 율곡출판사 | 2013.03.05
전략적 고객관계관리 CRM 권금택 저 | 대명 | 2012.07.31
고객관계관리 C.R.M (경쟁시대의 핵심) 전타식 저 | 두남 | 2011.03.02.
비즈니스와 IT의 융합 정희연 저 | 이담북스 | 2010.05.30