[cs교육]LG전자 2015년 상반기 CS MIND 교육 -고객만족 커뮤니케이션 CS교육 자료-

소개글

CS MIND 함양이란 주제의 LG전자 콜센터 cs교육 1차시 교육자료 입니다.

6시간 풀타임 cs교육 시 첫번째 cs 마인드 함양이라는 주제로 약 한시간 가량의 교육자료 입니다. 처음부터 서비스에 관해서 말하기보다는 쉽고 이해가 빠르도록 청중의 눈높이에 따라 제작한 자료이며 본 자료를 바탕으로 교육 및 자료 작성 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. 상담원은 고객 눈높이에서 상담해야 한다.
2. 상담원은 스트레스에 강해야 한다.
3. 상담원은 “대화의 기술”이 필요하다.
4. 상담원은 다양한 사고의 훈련이 필요하다.
5. 상담원은 열정이 있어야 하고 성실해야 한다

본문내용

▶고객 눈높이에서 상담을 해야 한다.
상담원은 고객이 무슨 뜻으로 이야기 하는지,무엇을 알고 싶어하는지 정확하게 파악하는 능력이 필요하다.
고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악하지 못하면 통화시간은 길어지고 고객과 상담원은 짜증을 내고 무시하는 상황에 이를 수 있다.
고객이 무엇을 알고 싶어하는지 정확하게 파악하기 위해서는 제일 중요한 것이 "경청"이다.
그러나 경청을 잘 했다고 해서 고객을 이해시킬 수 있는 것은 절대 아니다.
그 이유는 고객의 말을 잘 들어도 상담원이 자기의 눈높이에서 응대하면 "말짱 도루묵“ 이기 때문이다.
고객은 상담원들이 매일 교육받는 교육자료의 전문용어에 대해서 잘 모른다.
아니,알 필요도 없다.고객은 자기 나름대로의 단어와 말투로 설명한다.
상담원이 전문 용어로 설명 하다 보니 고객은 더 이해를 못하게 되고 상담원은 몇 번을
설명해줘도 이해 못하는 고객에게 짜증을 내고 무시하는 태도로 보인다.

참고 자료

없음