감정노동의 의미와 사례 조사 후 감정노동자들의 가질 수 있는 문제점과 해결방안에 대한 보고서 작성

소개글

우리 주변에는 근무환경의 조건으로 인해 자신의 감정과는 관계없이 행동해야 하는 감정노동자들이 많이 있다. 감정노동의 의미와 사례를 조사하여 보고, 감정노동자들이 가질 수 있는 문제점과 해결방안에 대한 보고서를 작성하시오

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 감정노동의 의미
2. 감정노동의 어려움
3. 사례1 - 입에 담지 못할 욕설·성희롱에 시달리는 정부 민원 상담사
4. 사례2 - “매장 점원 따위가…” 서글픈 감정노동자의 하루

Ⅲ. 결 론
1. 문제점
2. 해결방안

Ⅳ. 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서 론

서비스기업에서 가장 중요한 사람은 고객이다. 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것이 서비스 기업의 사활을 결정한다고 말할 수 있다. 또한 고객과 최접점에서 만나며 좋은 관계를 유지해야하는 종업원도 물론 중요한 사람이다. 종업원은 해당 지식과 자질뿐 아니라 성숙함, 사회적 예의범절, 인내력 등의 여러 가지 자세가 요구된다. 감정노동이란 ‘말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 조절하려 노력해야 하는 일’을 뜻하는데, 서비스업이 전체 산업에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라 문제의 심각성이 곳곳에서 드러나고 있다. 손님에게서 비인격적인 대우를 받아도 항상 친절한 태도를 유지하도록 강요받는 현실은 감정노동자들이 각종 정신질환에 시달리는 데만 그치지 않고 생산성 저하와 같은 문제까지 불러 대책이 시급한 것으로 나타난다.

<중 략>

정서적 노동의 비율이 높은 업무의 예로는 정신과의사, 의사, 간호사, 소방사, 사회사업가, 일선 판매원, 콜센터직원, 항공사 직원 등 다양하다. 이같이 정서적 노동의 성격이 강한 업무를 가진 경우 항상 주의를 기울여 가능한 한 상대방을 위해 최고의 서비스를 제공하겠다고 의식하고 있으므로 그 스트레스가 헤아릴 수 없이 크다. 그들은 대부분 ‘대인접촉과잉 증후군’을 겪는다. 아주 많은 사람과 일대일로 집촉하는 업무에 종사하는 사람이 빠지기 쉬운 증상이다. 하루 종일 계속해서 낯선 사람과 대화한다는 것은 당연히 상당한 ‘정서적 피로’를 느끼게 한다.

<중 략>

감정노동자들의 어려움은 두가지 측면에서 심각한 문제를 야기한다. 첫째, 이런 상황에 빠진 종업원의 건강이다. 극심한 정신적 피로감과 스트레스로 인해 의욕감퇴와 무력감이 찾아온다. 자신의 직업을 하찮은 것으로 생각하게 되고 급여 및 개인적 생활도 영향을 받는다. 위 사례처럼 감정의 불씨가 여전히 해소되지 않아 가정불화 등의 또 다른 문제를 낳는 경우도 있다.

참고 자료

이유재,“서비스마케팅2판”,학현사, 1999
이유재,“서비스마케팅4판”, 학현사, 2009
앨리 러셀 혹실드,“감정노동”, 이매진, 2009