CRM이란 무엇인가 [CRM vs CEM]

목차

1. 서론 - CRM은 무엇인가
1) CRM의 정의
2) CRM의 도입 배경
3) CRM 연구 선정 동기

2. CRM 기업 사례
1) 성공 기업 사례 - 영국 TESCO, 알바몬(albamon), LG카드
2) 실패 기업 사례 - McCormick, 프리첼

3. 새로운 마케팅의 등장 ‘CEM’
1) CEM은 무엇인가
2) CRM과 CEM의 차이

4. 결론.‘CRM과 CEM’의 시너지 효과

5. ‘CRM'의 보완책, ’CEM'

6. 참고문헌

본문내용

고객관계관리(CRM: Customer Relationship Managemet)란, ‘고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기억 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관연 제반 프로세스 및 활동을 말한다.’즉, 효과적인 CRM을 구축하여 자사의 고객을 만족시킴으로 이로부터 기인하는 매출 증가를 이끌어 내는 것이다기업의 입장에서는 새 고객을 유치하기 것은 마케팅 비용 부담이 클 뿐만 아닌 가시적인 효과가 미흡하고 따라오는 수익성이 보장되지 않음으로 기존의 고객을 관리함으로써 고정 수익을 확보해야 한다. 기존 고객의 높은 충성도(Loyalty)는 그들의 재구매를 넘어서 새로운 고객 확보가 가능하며 따라서, 적은 비용으로 효과적인 결과를 가져온다. 자사에 맞는 ‘CRM’을 구축하기 위해서는 고객과 관련된 기업의 내 . 외부 자료를 분석, 통합하고 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템을 개발함으로 고객과 만나는 다양한 접점에서 고객 만족을 실현해야 한다. “신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근 ” - 가트너 그룹

<중 략>

기업에 있어서 ‘CRM 전략이 가지는 목적은 ‘고객이 보다 편리하고 행복하게 생활 할 수 있도록 하는 것’, ‘진정한 고객만족을 통한 기억의 지속적인 매출고 장기적인 수익의 극대화’이라 할 수 있다.즉, 자사의 고객을 전략적 소통을 통해 만족시킴으로 이로부터 기인하는 매출 증가를 이끌어 내는 것이다. 따라서 기업은 기존의 단발적인 마케팅에서 벗어나 고객과 지속적인 관계를 유지하며 고객 만족을 통해 기업의 가치를 극대화하는 CRM을 연구함으로써 시대의 트렌드에 맞춘 마케팅 전략과 장기적인 관점에서의 경영 기획을 가능케 한다. 이 보고서는 CRM의 정의 및 기업의 성공과 실패 사례를 통하여 CRM의 통찰력을 키우고 더하여 새롭게 각광을 받고 있는 CEM과 CRM을 비교 연구함으로 기업에 적합한 마케팅 전략을 수립하여 효과적인 기업경영에 도움이 되고자한다.

참고 자료

‘CRM 성격과 내용’ - 비즈니스 운영관리 전인규
‘사례를 통한 CRM 성공전략’ 세미나 자료 - DBGUIDE 2004.05.27
'CRM의 배경과 정의‘ - 김형수, 김영걸, 박찬욱
서적 ‘고객카드로 이룬 테스코의 기적’- 클리브 허비 외
보도자료 ‘알바몬- 고객감동브랜드지수(K-CSBL) 1위 - 24시간 필터링시스템 구축’ - Brand On
서적 ‘죽은 CRM 살아있는 CRM’- 최정환 이유재
강의자료‘예술경영 아카데미 고객감동을 부르는 마케팅‘CEM 고객경험관리’ - (재)예술경영지원센터
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‘CEM(고객경험관리)이란 무엇인가?’-포커스 리서치 이정훈