'제국호텔' 전통의 서비스를 읽고.

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'제국호텔'전통의 서비스를 읽고.
호텔경영학과
이 책을 접하기 전까지는 '제국호텔이라는 단어는 나에게 있어 아주 생소한 단어였다. 책을 읽기 전 '제국호텔이' 무엇인지부터 알아야 하는 것이 우선이라고 생각하여 인터넷을 검색해 보았는데, 호텔경영학과라는게 부끄러울 만큼 '제국호텔'은 일본 내에서 아주 영향력이 있는 호텔이었다. 이 책은 한마디로 120여년의 전통을 자랑하는 제국호텔이 지금까지의 성장을 가져온 자신들만의 서비스에 대한 내용을 적어놓은 이야기인데, 자칫 지루할 수도 있는 내용을 핵심만 간단간단하게 설명하여서 나도 읽는 내내 지루하지 않고 재미있게 읽을 수 있었다. 그리고 이 책의 매 장마다 마지막에 그 본문 내용을 간단히 요약하여 한 번 더 정리해주는 부분이 있는데, 무엇보다 이 책의 내용이 기억에 오래 남는 이유가 그 부분 때문이 아니었나 싶다. 그 중 지금까지도 가장 기억에 남는 구절은 '인사는 고객과 접하는 센서이다. 이를 사려 깊게 구사함으로써 고객에 대한 서비스의 질을 훨씬 더 향상 시킬 수 있다.' 라는 부분이다. 이 부분의 본문내용이 한마디로 인사 후 '한마디'효과라는 내용인데, 고객에게 '안녕하십니까'로 끝나는 것이 아니라 인사에 한마디를 더 덧붙임으로써 서비스 질을 높일 수 있다는 내용이다. 내가 이 부분이 북리뷰를 쓰고 있는 지금도 가장 기억에 남는 이유는, 실습을 막 시작했던 초기에 선배 심부름을 하기 위해 호텔 안을 걸어가다가 우연히 고객을 만났는데, 저 멀리 고객이 보이는 순간부터 나도 모르게 당황하고, 인사를 해야 하나 말아야하나 고민하다가 결국 소심하게 그냥 지나갔던 기억이 떠올랐기 때문이다. 그때, 인사 후에 덤으로 여유롭게 한마디 더 건넬 자신감은 없었더라도, 이제와서 생각하는 것이지만, 그때 인사 한마디라도 내가 고객에게 먼저 활짝 웃으며 건넸었더라면, 내가 고객이 느끼는 해비치 호텔의 서비스의 질 또한 높였을 텐데.라는 아쉬움이 남는다.

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