[서비스경영] The Complaint Letter

목차

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.
2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.
3. Gail Pearson은 Dr. Loflin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?
4. 본인이 직접 경험한 서비스 불만족 사례에 대해 서비스업체에 문제 제기를 하고 이에 대한 보상이나 서비스 회복을 서비스업체로부터 받은 경우.

본문내용

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.
Dr. Loflin’s letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가해 보겠다. 서비스 품질 차원은 고객이 느끼는 상대적 중요도에 따라 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감수준, 유형성으로 나뉜다. 각각의 서비스 품질마다 불평편지를 토대로 내가 직접 Retreat House를 방문한 미스터리 쇼퍼가 되었다는 가정을 해서 Retreat House를 평가해 보겠다.
- 평가기준: ★★★★★만점 -
신뢰성
신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력을 뜻하며 서비스 그 자체에 대한 믿음으로 이해할 수 있다. Retreat House는 우아한 분위기와 높은 가격의 식사비를 생각했을 때 고객들로 하여금 좋은 분위기에서 여유 있고 편안하게 식사를 즐긴다는 믿음을 가지고 있었다. 하지만 직원들의 무례하고 예의를 지키지 않는 태도로 인해 편안한 식사는 불쾌한 감정이 들고 가능한 빨리 장소를 떠나고 싶다는 생각을 들게 할 뿐이었다. 이는 고객에게 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력이 부족하다는 것을 뜻한다. 또 주문 시 웨이트레스가 “나는 속기사가 아니에요” 라고 응답한 것을 보아 직원으로 하여금 메뉴숙지가 완벽하게 되지 않았다는 것을 알 수 있다. 직원의 메뉴숙지가 덜 된 것은 계산서에서도 가격이 잘못 작성될 수 있을 가능성이 높기 때문에 계산의 신뢰성도 굉장히 낮다고 볼 수 있다. 이에 따라서 신뢰성 측면에서는 ★를 부여한다.
대응성
대응성이란 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미한다. Retreat House에서는 신속한 서비스가 전혀 이루어지지 않았다. 일행이 착석하자마자 메뉴판과 와인 리스트, 얼음물, 빵, 버터를 가져온 것 까지는 신속한 대응을 했다고 볼 수 있다.

참고 자료

없음