[서비스경영] HMO

목차

Q1. 병목활동을 파악하고 어떻게 하면 단지 두 명의 약사와 두 명의 기능직원을 사용해 서비스능력을 증가시킬 수 있는지를 제안해보라.
Q2. 앞서 제시한 방식은 직원의 노무비의 절감뿐만 아니라, 또 어떤 다른 혜택이 있는가?

본문내용

서비스 능력을 향상시킬 수 있는 전략을 생각해 보기 전에 현재 증권보험회사 HMO의 서비스 상황과 병목현상에 대해서 파악해보겠다. 현재 증권보험 회사인 HMO는 손님이 몰리는 10시부터 3시까지의 대기행렬이 굉장히 길다. 각각의 업무를 수행하는데 필요한 시간을 토대로 확인해본 시간당 서비스 능력은 처방전 수령에 150회, 라벨인쇄에 30회, 처방약 조제에 60회, 처방약확인에 90회, 처방약 투여에 120회 시간당 처리가 가능하다. 1번, 2번 활동은 기능직 직원이 수행하고 3번,4번,5번 활동은 약사에 의해 수행 가능하다.

<중 략>

이제는 이러한 병목현상을 해결하고 오히려 인력을 1명 더 줄였음에도 불구하고 더 많은 산출물을 만들어 낼 수 있는 방법에 대해서 알아보았다. 바로 서비스 프로세스 자체를 대폭 개선하는 것이다. 기존의 처방전 수령, 라벨 인쇄, 처방약 조제, 처방약 확인, 처방약 부여처럼 직원들의 업무를 하나하나씩 나누는 것이 아니라 기능직 직원의 업무들은 모든 기능직 직원들이 동시에 수행할 수 있도록 하고 약사의 업무들은 모든 약사들이 동시에 수행할 수 있도록 하는 것이다.

<중 략>

일단 Q1에서 제시한 방법을 통해 직원을 1명줄임으로써 노무비를 절감시킬 수 있다. 이뿐만 아니라 직원이 1명 줄었음에도 불구하고 병목현상을 해결하여 더 증가된 서비스 능력을 제공 할 수 있게 된다. Q1에서 서비스 능력을 증가시키는 총 2가지 방법을 알아보았다. 첫 번째 방법은 서비스전체를 완전히 대폭 개선한 것이고 두 번째 방법은 병목현상이 일어나는 기능직 직원 임무를 동시에 수행하게 하게하고 약사의 활동 중 한 가지는 기존처럼 유지시키고 시간이 짧게 소요되는 나머지 2개의 활동들을 한 사람이 동시에 수행하게 하는 것이었다.

참고 자료

위키디피아 / http://ko.wikipedia.org/