서비스마케팅7장-서비스 유통관리

목차

1. 서비스 유통의 성격
2. 서비스 경로관리의 차별적 특성
3. 서비스가 전달되는 고객접점 유형의 결정
4. 서비스 채널의 유형

본문내용

채널유형에 대한 고객선호도
- 복잡하고 지각된 위험이 높은 서비스(주택담보대출 서비스)의 경우에는 인적 채널이 선호됨.
- 서비스제품에 대한 자심감과 지식수준이 높은 고객은 비인적 채널과 셀프서비스 채널 선호
- 실용적 편익을 추구하는 고객은 편의성이 높은 비인적/셀프서비스 채널 선호, 사회적 동기가 강한 고객은 인적채널 선호
서비스 제공 장소와 시간에 대한 결정
- 고객들은 보조서비스가 제공되는 장소와 시간에 대하서는 더 많은 유연성과 편의성을 요구(→예약서비스 제공시간의 연장, 전화와 인터넷을 통한 좌석예약과 신용카드 결제 등)

<중 략>

- 서비스 전달에서의 기술혁신
① 이용장소에 상관없이 사용자와 인터넷 사이를 접속시킬 수 있는 스마트 모바일 전화기, PDA, Wi-Fi(위피) 초고속 인터넷 기술의 개발
② 전화기 혹은 마이크로폰에 음성으로 정보를 제공하고 원하는 서비스를 요청하면 되는 음성인식 기술의 활용
③ 정보를 제공하고, 주문을 받고, 정보기반 서비스의 전달채널로서의 역할을 수행하는 웹사이트의 활용

참고 자료

없음