CRM 요약정리 레포트(CRM요약정리, 고객관계관리요약정리, 고객관계관리)

목차

CHAPTER 1 - CRM의 개념과 실행 프로세스
CHAPTER 2 - 가치창조와 가치제안
CHAPTER 3 - 고객만족과 고객충성
CHAPTER 4 - 고객가치와 고객자산

본문내용

CHAPTER 1 - CRM의 개념과 실행 프로세스
고객관계관리 (Customer Relationship Management)는 비즈니스 환경의 변화와 정보기술의 발전에 따라 등장한 시대적 산물이다.
CRM은 시장포화와 경쟁심화 등의 환경을 바탕으로 개별고객의 니즈를 충족하기 위한 전략적 수단으로 등장하였으며, 시대의 흐름에 따라 진화하면서 단순히 고객자료를 분석하여 정보를 생산하거나, 수익 창출을 위해 마케팅캠페인 등을 전개하는 수준에서 벗어나서 마케팅, 영업, 서비스뿐만 아니라 생산, 인사, R&D, IT, 재무 등 기업의 모든 분야를 관장하는 전사적 경영전략의 패러다임으로서의 위상을 갖추어 가고 있다. 이러한 관점에서의 CRM의 정의는 고객의 개별적 니즈에 부합하는 가치를 창조하고 이를 활용하여 신규고객 확보, 기존고객의 유지, 기존고객의 활성화 등의 활동을 전개함으로써 고객자산을 극대화하고자 하는 전사적 경영전략 이다.

<중 략>

①고객만족의 수준은 기대와 인지된 성과의 비교에 의해 결정되기 때문에 지각된 성과가 높다고 하더라도 기대수준이 이보다 더 높게 형성되어 있었다면 고객은 불만을 느낄 수 있다. 그렇기 때문에 고객만족은 제품이나 서비스의 객관적인 품질이나 성능과는 관계가 없다.
②고객의 만족은 제품이나 서비스의 품질 향상을 통해 지각된 성과수준을 높이는 것도 중요하지만 고객들의 기대수준을 일정하게 유지하는 것도 매우 중요하다. 지각된 성과가 기대수준을 초과하도록 하는 것도 바람직하지만, 지각된 성과를 기대수준과 같은 수준으로 유지할 수 있어도 고객을 만족시킬 수 있다는 점에 유의하여야 한다.

<중 략>

기업이 CRM활동을 전개하기 위해서는 많은 비용이 소요된다. 고객에 대한 가치를 제안함에 있어서도 최대한 ‘맞춤’을 추구하여야 하기 때문에 제품이나 서비스에 대한 아이디어를 창출하기도 상대적으로 힘들고, 생산단가도 높다. CRM활동은 기업이 수익을 창출하는 데 많은 기여를 하는 소수의 고객을 중심으로 전개된다.

참고 자료

없음